八、毕业条件
具有良好的思想道德和身体素质，符合学校规定的德育和体育标准，同时必须修完本培养方案规定的全部教学环节，获得相应166学分及本专业相应的国家职业资格证书方可毕业。
学分分配要求如下：
（1）公共必修课程：共28学分
（2）专业基础课程：共18学分
（3）专业核心（技能）课程：共44学分
（4）专业拓展课程：共24学分
（5）综合实践课程：共42学分
（6）素质拓展课程:共10学分。
（二）专业证书要求（根据专业需要，确定证书）
本专业学生毕业必须获得：
（1）普通话水平测试等级证书 二级甲等
“1+X”空中乘务职业技能等级证书（中级）
（2）下列任选一至两项：
全国高等学校计算机考试（CCT）证书
民航安全员执照
民航客运员职业资格证书
民航安检员职业资格证书
民航乘务员职业资格证书
民航售票员职业资格证书
中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书
附件：专业课程标准
（一）课程性质与任务
课程性质与任务：本课程是一个适用于民航运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。它的任务是使学生具备从事民航服务岗位所必须的基础理论和知识的一门学科，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。
同修课程：民航地面服务与管理、民航客舱服务与管理
后修课程：客舱安全管理与应急处置
（二）课程教学目标
1. 知识目标
（1）能够分析民航器维修的生产管理
（2）掌握民用民航基本概念
（3）掌握我国民航系统的基本构架
（4）能够根据货物类型选择合适的运输线路
（5）能够确定国际航运中的联运与结算
（6）掌握民航运输业的基本特点
（7）掌握民航公司的基本构成及各部门基本职能
（8）掌握民航客运业务和货邮运输业
（9）能够分析空中交通管制工作的构成、掌握基本程序及其实施方法等
（10）了解空域流量管理认识及认识新航行技术系统
（11）学习机场概述，掌握机场的建设管理基本知识
（12）了解机场信息系统的基本情况
（13）了解通用民航发展概况
2. 能力目标
（1）能正确理解和运用民航运输的基本特征和规律
（2）能正确理解和运用民航运输生产组织的运营与管理
（3）能正确理解和运用民用民航基本概念
（4）掌握民航公司的基本构成及各部门基本职能
（5）掌握民航运输业的基本特点
（6）掌握民航客运业务和货邮运输业务
3. 素质目标
（1）培养学生具备综合运用知识的能力，增强学生的职业适应能力
（2）培养学生具有发现新问题并进行系统地分析问题、解决问题的能力
（3）培养学生具备有计划地组织完成工作任务的能力
（4）培养学生具有自主学习新知识、新技术和自主探究新问题的能力
（5）培养学生善于利用网络资源和市场资源进行产品和专业资源选择和积累，学习应用各种资料的能力
（6）培养学生独立工作、处理突发事件的能力
（7）具备较高的政治思想觉悟，良好的行为规范和较高的职业素养
（8）具有较强的语言表达能力
（9）具备创新能力和不断学习的能力
（10）具有良好的团体意识和团队协作精神
（三）参考学时64学时
（四）课程学分4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
绪论
|
了解并掌握民航基本概念、中国民航的历史发展概况
|
引起学生对民航业学习的兴趣，分享自己对民航的了解
|
4
|
2
|
民用飞机基本知识
|
了解并掌握飞行器的概念与分类、飞机的基本构造、世界著名民用飞机制造商及代表机型、国产主要机型
|
重点掌握飞机的主要构成与作用，学生参与分享自己了解的机型，重点掌握常见机型
|
20
|
3
|
民用机场基本知识
|
了解并掌握民用机场概述、民用机场的构成与功能、民用机场分类及机场飞行区等级的划分
|
重点掌握民用机场的构成与功能，学生分享自己享受过的机场功能与服务，加深对机场的了解
|
12
|
4
|
国内、国际主要民航运输企业
|
了解并掌握民航运输企业基础知识、中国国内主要民航公司及民航集团、世界主要民航联盟与主要加入民航公司
|
提供不同民航公司机型照片与空姐制服照片，讨论加深记忆。分角色选取自己喜欢的民航公司进行介绍，示后点评并改正
|
12
|
5
|
民航地理基本知识
|
了解并掌握中国民航运输外部资源分布、国内外主要空港城市及机场三字代码、国内主要航线主要空港城市及主要地标、国际主要航线及主要地标
|
根据不同图片分享，加深了解，角色带入，对主要地标进行讲解，示后点评并改正
|
12
|
6
|
民航运输组织基本知识
|
了解并掌握中国民用民航局、国际民用民航组织、国际民航运输协会、国际货运代理人协会、中国民航运输协会
|
分组讨论各组织的差别
|
4
|
（六）教学建议
1. 教学方法
结合学生实际和民航服务业要求，通过讲授法、任务驱动项目教学、案例教学等多样化的教学过程.按照以就业为导向、能力为本位、学生为主体的教育理念，以培养符合实际需要的应用型人才为原则，教学组织以技能为为目标，以素质为基础，采取以学生为主体的任务驱动、理实一体的教学模式开展教学活动，加强学生专业能力、方法能力和社会能力的培养，达到促进学生专业综合素质的提升的目的，真正培养专业与专长合格的高素质技术技能人才。
2. 评价方法
本课程为考试课，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、项目实训评价、作业完成等因素进行评定，共占总成绩的40%。
（2）期末考核
采用笔试，占总成绩的60%。期末考核的重点内容：民航基础知识、民用民航形成与发展、民用民航组织管理机构、民用民航器的适航与维修、民航交通运输飞机的结构与系统、飞行的基本原理、民航气象知识、民航运输、空中交通管理空中交通管理、机场管理、通用民航。
3. 教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
波音B737-500飞机、模拟客舱、多媒体教室、形体房、化妆教室等。
（3）课程资源
积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4. 教材编选
使用教材：《民航基础知识》
（一）课程性质与任务
课程性质与任务：民航服务礼仪课程是空中乘务专业的一门专业核心课程，是围绕民航服务各工作岗位开设的基础课程,不仅是民航业各岗位工作人员的职业标准，也是其必须具备的工作能力。通过本课程学习，使学生能具备良好的个人礼仪修养和较强的服务意识，了解并掌握民航服务各个岗位应具备的服务礼仪知识和仪容仪表、言谈举止要求，该课程更具时代性和可操作性。
同修课程：形体与舞蹈训练、化妆与形象设计
后修课程：客舱服务与管理、机场地面服务与管理
（二）课程教学目标
1.知识目标
（1）掌握修饰礼仪的标准要求和职业化妆的基本步骤；
（2）掌握服饰礼仪的基本原则和民航职业装要求；
（3）掌握站、坐、走等仪态礼仪的种类、要求、具体要领、训练方法和步骤；
（4）掌握目光、微笑等表情内涵及基本要求、目光和微笑训练方法；
（5）掌握民航服务工作中的问候、迎送、请托、应答、道歉等礼貌用语；
（6）掌握与宾客交谈的方法与技巧、谈话的规范和交谈的艺术；
（7）掌握介绍的种类、做介绍注意事项、自我介绍的要点、为他人介绍的方法、业务介绍的方法等；
（8）掌握称呼的功能和方法、国际通用称呼礼节、称呼注意的问题；
（9）掌握握手的时间、伸手顺序、握手的样式等常识；
（10）掌握名片递接、索取的方法和技巧；
（11）掌握民航服务电话礼仪的技巧、接打电话前的准备、接打电话的要求、注意事项等；
（12）掌握不同场合位次礼仪的要求，引领宾客行进中的位次、乘飞机乘车、乘电梯的位次排列的规范和要求。
（13）了解迎送服务的作用并掌握迎送服务要点；
（14）掌握广播服务的重要性与广播要求；
（15）掌握机上餐饮服务要点；
（16）掌握机上娱乐服务要求。
2.能力目标
（1）能根据民航服务行业要求，进行面部修饰、发型修饰、化妆修饰等；
（2）能正确地运用亲切自然的目光、微笑等表情传达对宾客的礼貌和尊重；
（3）能根据具体的民航服务着装规范，在工作中熟练得体的穿戴和搭配，并正确的佩戴饰品；
（4）能根据正确的站、坐、走、蹲、手势等姿态标准，展现良好的民航服务人员的仪态风貌，进行对客服务；
（5）能根据谈话规范和交谈技巧，适应民航规范服务语言，与宾客进行谈话、聆听、问候和应答；
（6）能正确的进行自我介绍、为他人做介绍和介绍民航企业的主要部门、设施和服务；
（7）能根据宾客的不同身份、职业、年龄和性别等，在与宾客交往和对客服务的过程中正确地称呼宾客；
（8）能根据握手时机和握手的先后顺序，进行正确的握手；
（9）能按通讯礼仪规范接打电话，运用服务语言接打相关服务部门的电话；
（10） 能根据不同场合位次礼仪的要求，进行引领行进中的位次、乘电梯、乘飞机、乘车的位次排列；
（11）能主动问候、热情迎客；
（12）能依据礼仪规范提供送客服务；
（13）能正确引导旅客，协助旅客摆放行李；
（14）能准确、适时地向旅客进行广播；
（15）能为国际远程航线头等舱旅客提供正餐供餐服务；
（16）能为经济舱旅客提供正餐供餐服务；
（17）能为机上旅客提供电子娱乐服务和报纸杂志服务；
（18）能运用民航服务礼仪的规范和原则，完成其他机场接待工作。
3.素质目标
（1）具有民航服务从业人员仪表端庄、举止优雅、着装得体、亲切自然的良好民航职业形象和气质；
（2）在对客交流和服务中养成良好的行为和习惯，做到大方得体，有礼有节；
（3）通过交谈沟通建立与旅客之间思想情感交流的桥梁，创建良好的人际关系；
（4）具有较强的民航服务意识，提高服务技能和职业素养，做到热情迎送旅客；
（5）自觉依礼仪规范行事，具有良好的服务接待礼节礼貌和顾客至上的服务意识；
（6）运用专业术语和基础外语进行业务咨询、介绍，具有较强的语言表达能力；
（7）具有自我更新和自我提高能力，紧跟时代发展步伐，提高自身业务素质。
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
礼仪知识认知
|
了解礼仪含义、特征、功能及学习礼仪的意义；掌握民航服务礼仪的基本原则和职业标准；提升职业素质，迎接工作的到来
|
深入观察生活中人们的礼仪意识和行为，剖析其存在的一些礼仪认知误区和具体事例；设计日常交往中的一些情境，模拟待人接物时的过程并做出评价
|
4
|
2
|
职业形象塑造
|
依据民航服务业工作人员的高标准要求，强化民航服务人员的仪表仪态和表情训练，提升个人形象和职业服务水平，规范自己的言行举止
|
重点规范言行举止，教师示范点评，学生适当参与此过程；所学规范尽量常态化、习惯化、浅向艺术化；设计不同服务情境，将各服务岗位的言行举止按规范进行展示，示后点评并改正
|
28
|
3
|
社交礼仪学习
|
了解并掌握日常交往中的礼仪规范和交往规则，提升工作人员的交际能力、工作效率和服务水平
|
重点规范交往规则，教师讲授、示范，学生参与；设计不同服务情境，展示所学社交礼仪规则，示后点评并改正
|
12
|
4
|
客舱礼仪实训
|
了解并掌握客舱中的服务内容和流程及各项礼仪规范，提升空中乘务人员的工作效率和服务水平，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质,使学生努力成为具有良好形象和气质的优秀空乘人员
|
设计多个不同的舱内服务场景，学生和教师分别扮演不同角色，展示飞机客舱的服务内容和服务流程，示后教师点评、示范并纠正错误，学生参与其中
|
20
|
（六）教学建议
1.教学方法
结合学生实际和民航服务业要求，有针对性训练学生的民航服务礼仪技能，突出教材的可操作性、教法的灵活性，贴近社会实际，贴近行业标准，具有较强的时代感和鲜明的职教特色。本课程涉及知识面较广，操作性极强。教学中采用情境教学法、项目任务法、案例教学法、分组讨论法、角色扮演法、模拟教学法等多种教学方法，紧密联系实际，突出重点，精讲多练，加强直观教学，注重对学生的能力培养及基本功训练。
2.评价方法
本课程为考试课，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、仪容仪表、项目实训评价、作业完成等因素进行评定，共占总成绩的40%。
（2）期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的60%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：基础知识（40%）、实训模拟情景考核（20%）两部分。期末考核的重点内容：掌握民航服务人员道德修养标准的基本内容、服务从业人员基本仪容、仪表、仪态礼仪、语言礼仪、社交礼仪、面试礼仪、涉外和习俗礼仪。模拟情景考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，扮演不同工作任务中的角色，解决乘客（其他学生）给予的各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得相应的加分。
情景模拟考核操作如下：
序号
|
情景
|
考察要点
|
1
|
迎送服务礼仪
|
着装、表情、迎、送、引导、交谈、解决问题
|
2
|
餐饮服务礼仪
|
表情、安排、交谈、送餐、收餐具、解决问题
|
3
|
娱乐服务礼仪
|
调试、音响、耳机、报纸、杂志、解决问题
|
4
|
职业形象礼仪
|
仪表、仪容、仪态、表情、沟通
|
操作要求：
所选情景以抽签方式决定；
出场序号以抽签方式决定；
场景自行布置，道具自行准备；
每组演示，答、辩时间不超过8分钟；
评委评分，以平均分记为小组分数，表现突出或不佳者适当增加或减少分值。
3.教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
模拟客舱、语音室、形体房、化妆间各一。
（3）课程资源
积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4.教材编选
使用教材：《民航服务礼仪》清华大学出版社
周为民杨桂芹主编
《播音与普通话训练》课程标准
（一）课程性质与任务
《播音与普通话训练》课程是空乘服务专业的基础课程。与《民航客舱服务与管理》、《民航地面服务与管理》、《面试技巧》、《客舱服务英语》等课程共同构成了空中乘务专业的课程体系。该课程作为职业基础课，通过讲授民航服务播音与普通话的特性要求、创作基本规律、方法和技巧，加上大量的实践训练，使学生提升普通话水平，对民航服务中的沟通与播音有一定的综合把握能力，配合民航服务礼仪，提升民航服务能力。
（二）课程教学目标
1.知识目标：
（1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。
（2）克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（3）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品。
（4）充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。
（5）提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2.能力目标：
（1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。
（2）掌握国内航班全程广播词的播音技巧，并能独立进行客舱播音。
（3）熟练驾驭各种稿件的播音。
（4）掌握各种大型演出的主持技巧。
（5）做到即兴表达。
3.素质目标：
（1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
（2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。
（3）增强心理素质和与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质
（4）具有良好职业形象、良好气质和掌握规范服务技巧的民航服务人员。
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
播音与普通话基础知识概述
|
初步了解该课程的意义。
对普通话与空乘播音有基础的认识。
熟悉空乘服务的沟通与播音工作情境。
|
通过讲授、播放音频材料等方式，让学生熟悉普通话播音语言环境。
|
4
|
2
|
普通话基础训练
|
1、掌握普通话的基本知识和技巧；
2、了解客舱语言的基本技巧；
3、明确语言基础训练内容及注意事项；
4、掌握声母、韵母、声调的发音，语流音变的发音。
|
讲授与实训相结合，通过让学生不断地练习，教师对学生发音进行一对一纠正，提升学生普通话发音。
|
30
|
3
|
普通话应试中稿件的播读
|
根据普通话测试要求，掌握普通话测试第三项--稿件的播读技巧。
学会运用语流音变、停连、重音，熟练掌握稿件中情感的表达。
|
教师进行范读，同时播放示范音频，学生轮流进行朗读。
|
10
|
4
|
普通话应试中命题说话训练
|
通过训练培养学生的口语表达能力。
提升学生在普通话测试中应试能力。
|
教师指定题目，学生进行五分钟的命题说话练习。
|
4
|
5
|
客舱播音表达专项训练
|
1、掌握播音的技巧；
2、理解语言表达的外部技巧；
3、加强对语言表达技巧的训练；
4、理解语言表达的内部技巧；
5、讲技巧应用到机场服务中。
|
讲授与实训相结合，必要时带学生进入模拟仓进行实地训练。
|
10
|
6
|
空中乘务播音与普通话综合技能训练
|
1、理解特殊情况下的沟通技巧，并将其应用；
2、了解紧急情况下的沟通与播音技巧。
|
|
6
|
（六）教学建议
1.教学方法
教师以学习者为主体实施教学，将多种教学法，如：项目教学法、引导课文法、角色扮演法、课外实践、课堂演练综合运用到每个学习情境的教学中，激发学习者参与教学活动，提高学习者学习积极性，增强学习者学习信心与成就感。
2.评价方法：
本课程的考试形式是面试形式，以百分制为标准。平时成绩占总分数的30%，期末考试（面试）成绩占总分数的70%。
期末考试面试内容如下：
（1）单音节字词测试
（2）多音节字词测试
（3）朗读短文测试
（4）命题说话测试
（5）广播词播读
3.教学条件：
模拟客舱、语音室、教室、播音B737-500各一。
4.教材编选
教材选用《普通话水平测试教程》，参考《空乘服务沟通与播音技巧》、《播音语言表达技巧》(柴璠 中国广播电视出版社)、《主持人即兴口语训练》（应天常 中国传媒大学出版社2009年版）
（一）课程性质与任务
课程性质与任务：民航服务心理学是空中乘务专业必修的一门专业基础课程。它针对民航服务业和旅客的特点，利用心理学、民航服务的原理和理论，研究旅客心理及行为规律、民航服务企业如何针对旅客心理及行为开展有效服务与管理的一门应用性学科；通过本课程的学习，让学生能全面系统地掌握民航服务心理学的相关理论知识和分析方法，以便在日后的工作岗位上能熟练地运用其进行民航产品的销售、民航服务质量以及民航企业经营管理水平的提高。
先导课程：民航服务概论、民航服务礼仪
后修课程：机场地面服务与管理、安全管理与应急处置
（二）课程教学目标
1. 知识目标
（1）了解心理学和民航服务心理学的发展历程；
（2）掌握民航服务心理学的研究对象及研究方法；
（3）了解行为和心理的关系；
（4）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；
（5）了解需要和动机的概念、特征和影响因素；
（6）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径；
（7）了解性格和气质的概念、特征、形成和对民航服务的影响；
（8）掌握人际关系的概念、建立和发展途径；
（9）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法；
（10）掌握客舱服务中服务心理及从业者必备的心理素质；
（11）掌握情绪管理的重要性和管理方法；
2. 能力目标
（1）能对自身心理健康状态进行分析并具备调适能力；
（2）能对旅客有全面的认知和分析能力；
（3）有激发旅客需要和动机的能力；
（4）能转变旅客态度的能力；
（5）有调动旅客和服务工作者积极情绪的能力；
（6）有建立良好的人际关系的能力；
（7）能有缓解旅客和自身压力的能力；
（8）面对挫折有正确处理的能力
3. 素质目标
（1）培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅客的需要和消费心理。
（2）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调；
（3）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；
（4）具有较强的责任感、事业心和团队精神；
（5）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力；
（6）具有健康的体魄和良好的心理素质
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
服务心理认知
|
了解心理学的历史发展进程，掌握心理现象、心理的本质、民航服务心理的研究对象、研究内容和研究方法，为服务工作打好基础
|
深入观察生活中人们的心理现象和行为表现，感受心理学的博大精深和独有魅力；能辨别心理活动过程；通过多媒体案例教学，了解心理的实质、构成及实际应用
|
8
|
2
|
民航服务心理与运用
|
重点掌握马斯洛的需要层次论，分析特殊旅客不同的服务需要；掌握知觉偏差的表现形式；把握客我交往的内涵和本质、双胜原则和交往技巧；了解民航突发事件的特点，有效处理突发事件的举措；掌握沟通技巧
|
设计不同场景，能根据旅客的需要提供优质服务；进行民航服务各环节的参观考察，了解各岗位为客户提供的服务项目；多媒体案例教学，学会分析旅客的不同需求，学会识别有特殊需求的旅客；通过情景模拟、角色扮演，训练有效的服务技巧与沟通方法，提高服务水平与人际沟通能力
|
26
|
3
|
服务人员心理与调适
|
了解个性与民航服务的关系，掌握培养和调节良好个性的方法；掌握情绪调控的具体方法；掌握团队合作的心理机制和建设管理的基本方法，以提高服务工作的效率
|
通过多媒体案例进行教学，总结出不同个性类型的乘客和客户的心理特点；游戏分享，学生相互之间学会适度的情绪表达。情景模拟，学习有效的情绪沟通，解决服务中乘客和客户的情绪问题以及应对工作中的突发事件；角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题
|
32
|
（五）课程内容和要求
（六）教学建议
1.教学方法
该课程的教学以帮助学生对民航服务心理学的基础知识有一个系统的了解，并通过实地模拟和案例分析、小组讨论的教学方法，理论与实际相结合的教学手段，加强实践环节的教学过程，使学生能够真正的把所学知识应用到实际生活中，培养学生的职业能力，为以后的工作打下坚实的基础。
在整个的学习过程中可以采用讲授的方法使学生学习到主要理论知识，也可以采用任务驱动教学方法，使学生分组讨论、案例分析、实际参观、网上资料搜寻等多种形式，通过在教师的引导下使学生完成自主学习和合作学习的过程，激发学生的兴趣，挖掘其潜能，培养学生解决实际问题的能力。在沟通和处理纠纷事件中可以采用情景模拟法，使学生真正的把学到的知识应用于实践中，提高学生实际能力。
2. 评价方法
本课程的评价方法采用过程性评价和卷面考试相结合的方式。过程性评价采用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式。评价中注重学生的实践能力，运用所掌握的心理学理论知识在实际解决问题操作过程与能力的评价，同时也对学生在课堂讨论、小组合作、项目任务完成等合作活动中所表现的学习态度、合作意识等方面进行评价。卷面考试成绩占总成绩的60%，40%为学生过程性评价成绩。
3. 教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
模拟客舱、形体训练室、模拟候机楼、波音B737-500飞机飞机各一。
（3）课程资源
积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4. 教材编选
（1）《民航服务心理学》 旅游教育出版社 张澜 主编
（2）《民航服务心理学》 上海交通大学出版社 赵颖 主编
（3）《民航服务心理学：“理论 案例 实训一体化”教程》；编著者：叶萍
（一）课程性质与任务
《民航服务与人际沟通》课程是高等职业院校空中乘务专业的一门专业核心课程，是从事民航服务各岗位工作所要掌握的入门课程。课程以空中乘务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，使学生树立民航服务理念，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于民航服务中空中乘务、民航安全检查、民航地面服务等岗位的基本职业能力，提高自身服务能力并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。后续课程为民航服务心理、民航乘务英语、口语表达与播音技巧、客舱服务等。
本课程以空中乘务专业各个岗位不同的工作为解析发力点，以与旅客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式。学习各种语言及非语言沟通技巧，解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
（二）课程教学目标
1.知识目标
（1）了解服务以及民航服务的定义和分类。
（2）了解沟通的意义、作用、特点、种类及沟通中应避免的失误。
（3）了解民航服务的内涵、作用、原则、层次、屏障。
（4）掌握民航服务沟通的策略。
（5）掌握以旅客为中心的沟通。
（6）掌握不同服务对象的沟通技巧。
（7）掌握不同服务处所的沟通技巧。
（8）掌握处理突发事件的服务沟通技巧。
2.能力目标
（1）体会沟通的必要性，判断自己在沟通中的不足。
（2）学会在旅客服务中的同理倾听技巧并运用到实际案例中。
（3）通过了解和分析案例，掌握在旅客服务中的口语沟通与身体语言沟通技巧。
（4）学会使用恰当的沟通方式跟不同的沟通对象进行沟通。
（5）能够在不同的服务处所灵活的跟旅客进行沟通。
（6）能够机智灵活地应对突发事件。
3.素质目标
（1）能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象。
（2）增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质。
（3）培养学生成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
（4）培养学生具有团队意识。
（5）培养学学生具有良好的身体素质和心理素质；
（6）培养学学生具有灵活应变的能力；
（7）培养学学生具有终身学习的能力。
（三）参考学时32个学时
（四）课程学分2学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计
建议
|
参考课时
|
1
|
项目一：民航服务导论
|
教学内容：
1.民航服务概述
2.民航服务的分类
3.民航服务的误区
4.民航服务人员的基本素质
教学要求：
1.明确服务与民航服务概念，加深对服务及民航服务的理解。
2.掌握民航服务原则和方法。
|
演示法
案例教学法
情景教学法
启发引导法
|
4
|
2
|
项目二：沟通基础与基本技能
|
教学内容：
1.沟通概述
2.以旅客为中心的沟通
3.沟通基本技能
教学要求：
1.了解沟通的内涵与意义。
2.了解沟通的结构与原则。
3.掌握民航服务人员在旅客服务中的同理性倾听技巧。
|
分组讨论法
案例教学法
角色扮演法
模拟教学法
|
8
|
3
|
项目三：不同服务对象的沟通技巧
|
教学内容：
1.特殊旅客的服务沟通技巧
2.其他特殊旅客的服务沟通技巧
教学要求：
1.了解重要旅客、儿童旅客、孕妇旅客、病残旅客、老年旅客的沟通技巧。
2.掌握醉酒旅客、犯人旅客、额外占座旅客的沟通技巧。
|
实践技能学习
案例教学法
情景教学法
模拟教学法
模拟演练法
|
4
|
4
|
项目四：不同服务处所的沟通技巧
|
教学内容：
1.电话咨询旅客的沟通技巧
2.民航售票处旅客的沟通技巧
3.值机处旅客的沟通技巧
4.候机室旅客的沟通技巧
5.空中服务旅客的沟通技巧
6.行李提取处旅客的沟通技巧
教学要求：
能够掌握多种不同服务处旅客的沟通技巧，及时处理问题，迅速落实。
|
案例教学法
启发引导法
分组讨论法
情景教学法
|
12
|
5
|
项目五：突发事件的服务沟通技巧
|
教学内容：
1.旅客运输不正常服务沟通技巧
2.航班运输不正常服务沟通技巧
教学要求：
1.了解旅客运输不正常的种类，以及与旅客的服务沟通技巧。
2.了解航班运输不正常的种类，以及与旅客的服务沟通技巧。
|
情景教学法
案例教学法
现场教学法
角色扮演法
模拟教学法
|
4
|
合计
|
|
32学时
|
（六）教学建议
1.教学方法
本课程的关键是模拟现场教学。在教学中以模拟民航服务中的各种情景为背景，模拟民航服务，是学生身临其境的学习。根据课程内容特点和学生特点，本课程应充分运用情景教学法、案例教学法、分组讨论法、角色扮演法、模拟教学法等教学方法，加强学生实际解决问题能力的培养；采用模拟教学法，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。例如运用模拟现场教学，应以民航服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。
2.评价方法
《民航服务与人际沟通》课程是一门实践性很强的专业基础课程，通过本课程的学习，意在培养学生的乘务职业素质，提高学生的职业能力。本课程的宗旨是：打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。因此，考核评价的重点是学生可以掌握并娴熟运用民航服务中的人际交流技巧、乘务工作基本步骤并培养出良好的团队合作意识以及服务意识。
考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“日常考核、期末考核、实训模拟情景考核”三部分：
（1）日常考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂纪律、作业完成的数量及质量情况等因素进行评定，占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用笔试，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：理论考试（40%）、语言表达（30%）两部分。期末考核的重点内容：掌握民航服务人员道德修养标准的基本内容、客舱常用标准广播词（双语）、掌握相关航班手续办理步骤、语言沟通6C原则、民航服务中的突发事件处理、乘务服务中的非直线语言人际沟通技巧等。
（3）实训模拟情景考核（加分项）
在学习过程中，教师会根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，扮演不同工作任务中的角色，解决乘客（其他学生）给予的各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得实训加分。
（4）总成绩评定
总成绩由过程考核（30%）+ 期末考核（70%）+ 实训模拟情景考核共同组成。
总成绩：G=A×30%+B×70%+C（若总分超过100分则以100分计）
其中：G为总成绩；A为过程考核成绩；B为期末考核成绩；C实训加分
3．教学条件
硬件条件：本课程教中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、语音室、民航模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼、曲阜机场校外实训基地等。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。图书馆拥有2.5万平方米馆舍、41万册馆藏文献资料、1万G电子图书资料。
师资条件：由于《民航服务与人际沟通》课程是一门服务与传播沟通技能紧密结合的课程，为实现本课程的教学目标与岗位职业能力的要求，本课程要求执教教师具备教学能力如下：
标准普通话能力已及英语能力，可以熟练演示民航客舱服务用语；
掌握基本社交礼仪知识，能以身作则演示待人接物中的礼仪要领；
掌握民航服务工作的基本常识，可以按照所教内容设计教学情景；
具备传播学，公共关系学等人际传播人际公关的专业知识。
专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队，成员应具有在相关企业实习或就业经历，具有相关资格证书。
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
4.教材编选
（1）选编原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《民航服务沟通技巧》
安萍主编，清华大学出版社
（3）参考教学资料
《民航服务口语交际与播音技巧》刘桦 魏全斌 刘忠主编四川教育出版社，2008
《民航服务与人际沟通》
宋文静、余辉主编，科学出版社
《人际关系与沟通》曾仕强 刘君政主编清华大学出版社， 2004
《有效沟通的技巧》柳青蓝天主编中国社会科学出版社，2003
《说话技巧》奚华主编九州出版社，2010
（一）课程性质与任务
《民航运输地理与航线知识》课程是高等职业院校空中乘务专业的一门专业基础课程，是从事民航乘务员岗位工作的专业课程。其功能是使学生掌握主要飞行航线的地理和旅游知识，从基础的地理常识开始引导，从研究各种天气变化如何影响飞行，到学习民航港的基本定义及组成，了解中国民用民航资源的分布规律，熟悉中国旅游资源的分布以及其民航港的概况，最后了解实际民航区域的划分。
本课程以能掌握飞行航线的地理知识这个职业能力为设置依据，以常见飞行航线的地理知识为主线，以了解我国的地理位置、地貌特征及分布情况，各民航地区管理局的地理区域划分、省会和主要旅游城市的机场名称，主要航线经过省市的地理位置、地形、气候特征等知识，经过省市的地标、经济情况、风土人情和旅游资源来展开课程内容。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序递进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合了获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
（二）课程目标
1.知识目标
（1）掌握地球自转与公转的地理意义。
（2）了解地球自转与公转对航空运输的影响。
（3）掌握天气的基本要素及其对航空运输的影响。
（4）了解大气层结构及航空器的活动范围。
（5）了解影响航空运输的主要天气。
（6）掌握世界航空运输相关组织。
（7）掌握中国航空运输相关组织。
（8）掌握航空运输布局的要素。
（9）掌握影响航空运输布局的因素。
（10）了解世界航空运输布局的现状与特点。
（11）掌握中国航空运输地理环境及特点。
（12）掌握我国的航空区划情况。
（13）掌握我国主要国际、国内航线，机场、航空公司情况。
（14）掌握世界航空区划情况。
（15）了解世界主要国家地理环境、自然环境、经济环境对航空运输的影响。
2.能力目标
（1）能够通过地理位置、地理特征完成时差和飞行时间的计算。
（2）能够根据不同天气的基本要素对航空运输的影响辨别航空器的起降条件。
（3）能够分辨出国内不同地区归属的航空区划。
（4）能够分辨出国外不同地区归属的航空区划。
（5）能够熟练地根据我国航空运输地理环境及特点制定飞行航线。
3.素质目标
（1）培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质。
（2）树立安全和服务意识，为提高学生空中乘务专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
（3）培养学生具有团队意识。
（4）培养学学生具有良好的身体素质和心理素质；
（5）培养学学生具有灵活应变的能力；
（6）培养学学生具有终身学习的能力。
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
项目一：民航运输地理基础知识
|
教学内容：
1.基础地理
2.大气层分析及对飞行的影响
3.影响航行的天气
教学要求
1.了解地球自转对飞行的影响。
2.了解各层大气的特点。
3.了解各种天气现象对飞行安全的影响。
|
演示法
案例教学法
情景教学法
启发引导
|
4
|
2
|
项目二：民航运输业余民航港
|
教学内容：
1.民用民航分类
2.机场
3.飞行区
4.候机楼区
5.航路、航线及航班
教学要求：
1.了解民航运输业的基本构成。
2.了解民航运输业的特点。
3.认识民航港的基本构成。
|
分组讨论法
案例教学法
角色扮演法
模拟教学法
|
12
|
3
|
项目三：中国民航运输资源分析
|
教学内容：
1.中国民航运输外部资源
2.中国民航区域划分
3.中国民航运输内部资源
4.中国民航运输相关资源
教学要求：
1.了解中国民航运输外部资源基本构成及分布。
2.了解中国民航运输内部资源基本构成及分布。
3.了解中国民航区域划分
4.认识中国民航运输相关资源。
|
实践技能学习
案例教学法
情景教学法
模拟教学法
模拟演练法
|
10
|
4
|
项目四：中国主要城市
|
教学内容：
1.城市简介
2.景点介绍
3.空港介绍
4.候机室旅客的沟通技巧
5.民航公司及航线介绍
教学要求：
1.了解国内主要城市旅游地理的基本特色。
2.了解空港。
3.了解设立在主要城市的民航公司和航线。
|
案例教学法
启发引导法
分组讨论法
情景教学法
|
12
|
5
|
项目五：中国航线
|
教学内容：
国内民航概况
教学要求：
1.了解国内常见线路地区旅游地理的基本特点。
2.解国内常见线路地区空港。
|
情景教学法
案例教学法
现场教学法
角色扮演法
模拟教学法
|
16
|
6
|
项目六：世界航线
|
教学内容：
国际民航概况
教学要求：
1.世界民航概况
2.国际民航运输协会简介
3.世界民航区域划分
4.世界主要航线及特点
|
|
10
|
合计总课时
|
64学时
|
（六）教学建议
1.教学方法
根据课程内容特点和学生特点，本课程应充分运用情景教学法、案例教学法、分组讨论法、角色扮演法、模拟教学法等教学方法，加强学生实际解决问题能力的培养；采用模拟教学法，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。在教学过程中，教师传授和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉运输地理知识，为进一步学好专门化课程打好基础。
2.评价方法
（1）日常考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂纪律、作业完成的数量及质量情况等因进行评定，占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用笔试，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：理论考试（40%）、语言表达（30%）两部分。
3.总成绩评定
总成绩由过程考核（3hua0%）+ 期末考核（70%）共同组成。
总成绩：G=A×30%+B×70%（若总分超过100分则以100分计）
其中：G为总成绩；A为过程考核成绩；B为期末考核成绩；
表2-1-3《中国民用民航运输地理》评价体系
评价
方式
|
过程评价30%
|
终结性评价70%
|
教师评价
|
小组评价
|
学生自评
|
技能考核
|
理论考试
|
评价标准
|
学习态度（出勤率、作业质量、课堂表现）团队精神
|
学习计划
工作过程
解决方案
团队精神
|
学习总结
|
语言表达能力、运用语言技巧解决问题、语言艺术
|
专业理论知识
文字表达能力
|
比例
|
20%
|
5%
|
5%
|
30%
|
40%
|
总分
|
100分
|
考核项目：项目一□ 项目二□ 项目三□ 项目四□
|
评价方式
|
基准分值
|
考核
要点
|
考核评分标准
|
实际得分
|
过
程
评
价
30
分
|
教
师
评
价
20分
|
5分
|
出勤率
|
要求遵守上课时间，按照参加实做：无旷课、迟到、早退现象。
成绩计算：出勤分数=（出勤学时/总学时）×100.迟到三次计旷课2学时
缺勤总学时（包括事假病假）超过1/3以上者不能参加考试。
|
|
5分
|
作业
质量
|
查阅文献齐全、得当，应用充分；无抄袭他人项目成果资料情况。及时整理成果，准时提交资料；课后作业、报告方案等按时完成、保证质量；提交完备的项目成果资料，做到资料齐全、整洁。报告方案按要求格式填写，写作符合规范要求；章节安排清晰，支撑数据齐全，理论方法争取，参考文献得当。题目作答争取、完整。作业交齐：5分，少一次作业减1分；总分不超过5分
|
|
5分
|
课堂
表现
|
上课专心、认真听讲、不开小差；在整个课程学习过程中，能够主动学习课程内容，积极参与实做项目；具有严谨的科学态度，能够积极主动的参与课堂学习，勤于思考、踊跃答题、发言积极、表现活跃；正确回答、讨论问题；能与实际工作相联系，做到学以致用、活学活用。课堂发言、讨论积极主动，语言表达准确。评分：很好5分；好3分；一般2分；稍差0分。有创新1分，总分不超过5分。
|
|
5分
|
团队
精神
|
A级5分：任务完成好，在小组学习能指导其他同学。
B级4分：在小组学习中积极主动，能独立完成工作。
C级3分：基本能完成学习任务。
|
|
小
组
评
价
5
分
|
1分
|
学习
计划
|
A级1分：预习充分，主动查阅资料，熟悉语言规范；设计步骤合理，并严格执行。
B级：无组织，无计划
|
|
2分
|
工作
过程
|
A级2分：在小组工作任务中，能够积极主动地参与各项工作；创先争优，起到模范带头作用，勇于克服困难和承担责任；学以致用、活学活用、为小组任务完成做出贡献。
B级1分：在小组工作任务中，能够主动参与各项工作；学以致用、活学活用。
C级0分：在小组工作任务中，不能够主动参与各项工作。
|
|
1分
|
解决
方案
|
1分：主题分析正确，有开创性。
|
|
1分
|
团队
精神
|
1分：在小组工作任务中起核心作用，进行策划与指挥，有团队合作意识。
|
|
学生自评5分
|
5分
|
学习
总结
|
A级5分：成果报告整理规范，分析全面，表述调理。B级4分：成果报告整理规范，分析全面。C级3分：成果报告整理规范。
|
|
终
结
性
评
价
70分
|
技
能
考
核30分
|
10分
|
语言表达
|
A级10分： 语言表达准确，清晰，能很好的表达自己的观点。
B级5分：语言表达较准确，能较完整的表达自己的观点。
C级3分：语言表达基本准确，口语表达能力有待提高。
|
|
15分
|
解决问题
|
A级15分：能运用语言传情达意，很顺利的解决问题。
B级10分：能运用语言解决实际问题。
C级5分：能运用语言基本解决问题。
D级0分：解决不了问题
|
|
5分
|
语言艺术
|
A级5分：能较好的运用语言艺术。
B级3分：会运用语言艺术。
C级0分：不会运用语言艺术。
|
|
理论考试40分
|
40分
|
理论知识
|
试卷成绩
|
|
3.教学条件
硬件条件：本课程教中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、语音室、民航模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼、曲阜机场校外实训基地等。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。图书馆拥有2.5万平方米馆舍、41万册馆藏文献资料、1万G电子图书资料。
师资条件：由于《中国民用民航运输地理》课程是一门纯理论课程，为实现本课程的教学目标与岗位职业能力的要求，本课程要求执教教师具备教学能力如下：
具有使用标准普通话和较强的语言表达能力，可以熟练进行授课，具有扎实的理论知识；具备礼仪知识；
掌握基本的运输地理知识，根据所学课程内容设计教学情境。
专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队，成员应具有在相关企业实习或就业经历，具有相关资格证书。
4.教材编选
（1）选编原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《民航运输地理与航线知识》
主编：许爱莉苏苏杨长进；上海交通大学出版社
（3）参考教学资料
《民航运输地理教程》谭惠卓主编中国民航出版社，2007
《航线地理》洪德慧杨学峰主编，科学出版社，2014
《民航基础知识应用》江群王春主编，国防工业出版社， 2011
周蓓 四川省民航旅游网络空间特征及其结构优化研究，地理与地理信息科学。2008
《民航旅客运输》张晓明主编旅游教育出版社，2007
《面试技巧》课程标准
（一）课程性质与任务
《面试技巧》是空中乘务专业的一门专业核心课程，也是本专业学生必修的一门职业技能课。本着实用性、可操作性、集体化的引导性的基本原则，通过本课程学习，为学生提供更加真切有效的民航面试知识。
（二）课程教学目标
1.知识目标
（1）使学生了解报名面试条件；
（2）使学生了解面试程序；
（3）使学生了解相关的专业知识等；
（4）让学生了解我国民航服务业人才的发展状况和基本条件；
（5）让学生掌握面试的基本内容和技巧。
2.能力目标
（1）要求学生通过情境模拟学习，在面试中学会调整和控制自我，懂得理性和真实；
（2）让学生体会专业成长中的快乐，锻炼学生的心智和胆识；
（3）让学生对待面试保持一种客观的心态，认清工作岗位的现实性和发展性；
3.素质目标
（1）要求学生能按面试礼仪要求自己；
（2）培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质；
（3）具有良好的团队合作精神与职业道德；
（4）具备民航工作人员的专业素质；
（5）具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的民航工作人员。
（三）参考学时 32学时
（四）课程学分 2学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
民航面试的基础知识
|
民航面试概况；模拟舱演练；练好平时的基本功；如何在面试中脱颖而出
|
讲授法、
分组讨论法
|
4
|
2
|
民航面试的相关准备
|
民航面试基本流程；个人简历的设计；民航面试的礼仪；民航面试的形象设计；民航面试中的自我介绍；面试中的笔试
|
讲授法、
案例教学法、
情景模拟教学法、模拟演练法
|
6
|
3
|
民航面试的应答环节
|
民航面试常见问题应答；应答环节注意事项；强化问题反应能力
|
讲授法、
分组讨论法
|
4
|
4
|
民航面试的通关要素
|
面试岗位的确认；身心状态的调整；肢体语言的运用；民航模拟面试
|
讲授法、
分组讨论法
情景模拟教学法、模拟演练法
|
16
|
5
|
民航服务职业认知
|
民航服务职业类别和特点；民航服务职业理念；民航服务职业素养；民航服务职业前景；职业认知与求职面试
|
讲授法、
分组讨论法
|
2
|
（六）教学建议
1.教学方法
本课程的关键是情景模拟教学法。在教学中以模拟面试的各个流程为背景，模拟民航面试等情景，使学生身临其境的学习。根据课程内容特点和学生特点，本课程还采用理论讲授法，多媒体图像演示法，学生讨论法，让学生在“教”与“学”过程中，掌握民航面试技巧，为面试成功打好基础。
2.评价方法
本课程为考试课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：理论知识（40%）、实训模拟技能考核（20%）、小组汇报（10%）三部分。期末考核的重点内容：实训模拟情景考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，解决各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得的实训加分。
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
3.教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
模拟客舱、语音室、形体房、化妆间、波音B737-500飞机各一。
（3）课程资源
本课程授课中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、民航模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼等。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。
4.教材编选
使用教材： 《民航面试技巧》化学工业出版社
主编：张号全 孙梅
《形体与舞蹈训练》课程标准
（一）课程性质与任务
《形体训练》是空中乘务专业的一门专业核心课程，也是本专业学生必修的一门职业技能课。形体训练是融体操、舞蹈、音乐于一体，通过徒手和垫上运动的以“美”为其特征的身体练习。通过合理的、科学的身体练习，达到增强体质、增进健康和提高用肢体语言表达思想感情的能力。形体训练课程的设置，本着循序渐进的原则，使学生能系统的学习和掌握形体训练的基础理论和训练方法，让身体充分享受自由、舒缓、伸屈的动作，修塑高贵、纤美的身体形态，提高体育文化素养和审美情趣。
本课程设计的思路正是根据学生的就业岗位及岗位需要学生具备的能力来制订和设计的。因此，本课程的设置具有双重意义与作用，一是塑造学生美的个人形象，二是培养学生具有直接胜任岗位资格所需要的相关素质，提高职业能力，是专业职业能力提升的支撑课程。通过本课程的教学，能塑造体形、培养学生高雅优美的身体姿态和良好的道德品质，并通过练习使学生了解形体训练基本理论和常识，初步掌握形体训练基本技术、基本技能，提高职业能力，为从事民航服务工作奠定基础。
（二）课程目标
1.知识目标
掌握一定的舞蹈理论知识，了解舞蹈形体的起源、发展，对舞蹈形体课有正确的认识和了解；掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法，培养学生积极健康的舞蹈表现力；熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识；熟悉与掌握形体训练的方法与内容。
（1）了解形体训练的目的；
（2）了解舞蹈的起源与发展；
（3）了解形体训练的益处；
（4）掌握舞蹈舞种的基本知识有体态；
（5）各民族的舞蹈及动作要领。
2.能力目标
通过课堂实践教学，培养身体的柔韧性、协调性、灵活性以及美观性，塑造健美形体，增进身心健康；能主动展示形体与动作美，在与同伴的合作与交流中增进交往能力和团队的合作能力，培养学生适应未来社会竞争和发展的能力。
（1）完成身体的协调控制；
（2）自己可以根据音乐的节奏掌握动作要领；
（3）通过体能的训练达到单位要求；
（4）所学舞种运用及处理；
（5）形体形象展示过关。
3.素质目标
培养学生健康的思想作风，认真的学习态度，以及团队合作意识；营造健康优雅的艺术氛围，推进校园艺术文化建设，提高学生艺术文化素质；强化心灵美与动作美的统一，培养学生认真学习的态度、不怕吃苦的精神和探索新知识的兴趣；在音乐的伴奏下,在轻松愉快的气氛中进行练习,让学生真实的去感受美、体验美，培养文明行为和集体主义精神,陶冶学生美的情操。
（1）培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养；
（2）培养学生独立展示自己的优点；
（3）培养学生健康的思想作风，以及团队合作意识；
（4）培养提高学生艺术文化素质。
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容
|
活动设计建议
|
参考学时
|
1
|
项目一：
形体训练
概述
|
教学载体：
多媒体
教学内容：
1.形体训练的概念
2.形体训练的特点
3.形体训练的作用
4.形体训练的基本内容和要求
5.身体肌群分类
|
讲授法
案例教学法
|
10
|
2
|
项目二：
形体美的
评价
|
教学载体：
多媒体
教学内容：
1.形体美
2.形体健美的类型、条件和标准
3.影响形体美的因素
4.形体指标测量的内容与方法
5.服务类从业人员形体美的职业要求
|
讲授法
案例教学法
情景教学法
|
16
|
3
|
项目三：
基本素质
练习
|
教学载体：
形体教室
教学内容：
1.手臂、肩部力量与柔韧性练习
2.胸腹部力量与柔韧性练习
3.腰背部力量与柔韧性练习
4.臀部力量与胯部柔韧性练习
5.下肢力量与柔韧性练习
|
模拟训练法
|
38
|
（六）教学建议
1.教学方法
由于《形体训练》是一门以融体操、舞蹈、音乐于一体为主的课程，教学活动围绕培养学生通过徒手和垫上运动的以“美”为其特征的身体练习。通过合理的、科学的身体练习，达到增强体质、增进健康和提高用肢体语言表达思想感情的能力，真正实现学生在教学过程中“学做一体”的目标。本课程的关键是在专业形体教室进行现场教学。以舞蹈训练和科学形体塑身的训练方法为模块进行项目化教学。根据课程内容特点和学生特点，本课程应充分运用讲授法、案例教学法、模拟训练法等教学方法，提高学生身体素质，培养学生积极健康的舞蹈表现力。
2.评价方法
《形体训练》新的考核方式正是根据学生的就业岗位及岗位需要学生具备的能力来制订和设计的。因此，本课程的新的考核方式具有双重意义与作用，一是塑造学生美的个人形象，二是培养学生具有直接胜任岗位资格所需要的相关素质，提高职业能力，是专业职业能力提升的支撑课程。通过本课程的教学，能塑造体形、培养学生高雅优美的身体姿态和良好的道德品质，并通过练习使学生了解形体训练基本理论和常识，初步掌握形体训练基本技术、基本技能，提高职业能力，为从事民航服务工作奠定基础。
本课程为考查课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：形体舞蹈（30%）、基础组合与技巧（30%）、小组体能（10%）三部分。期末考核的重点内容：一是塑造学生美的个人形象，二是培养学生具有直接胜任岗位资格所需要的相关素质，提高职业能力，是专业职业能力提升的支撑课程。通过本课程的教学，能塑造体形、培养学生高雅优美的身体姿态和良好的道德品质，并通过练习使学生了解形体训练基本理论和常识，初步掌握形体训练基本技术、基本技能，提高职业能力，为从事旅游服务工作奠定基础
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
表2-1-4 《形体训练》评价体系
评价方式
|
过程评价30%
|
终结性评价70%
|
教师
评价
|
小组
评价
|
学生
自评
|
技能考核
|
小组汇报
|
理论考试
|
评价标准
|
学习态度（出勤率、课堂表现）团队精神
|
学习计划
形体展示
解决方案
团队精神
|
学习总结
（图文展示成果）
学习汇报
（语言表达）
|
动作完成情况
动作规范
过程完整
按时完成
|
职业态度
职业道德
专业知识
职业技能
课程总结
|
专业理论知识
文字表达能力
|
比例
|
20%
|
5%
|
5%
|
20%
|
10%
|
40%
|
总分
|
100分
|
考核项目：项目一□ 项目二□ 项目三□ 项目四□
|
评价方式
|
基准分值
|
考核要点
|
考核评分标准
|
实际得分
|
过程评价
30分
|
教师评价
20分
|
5分
|
出勤率
|
要求遵守上课时间，按照参加实做：无旷课、迟到、早退现象。
成绩计算：出勤分数=（出勤学时/总学时）×100.迟到三次计旷课2学时。
缺勤总学时（包括事假病假）超过1/3以上者不能参加考试。
|
|
10分
|
课堂表现
|
上课专心、认真听讲、不开小差；在整个课程学习过程中，能够主动学习课程内容，积极参与实训；具有严谨的科学态度，能够积极主动的参与课堂学习，勤于思考、踊跃答题、发言积极、表现活跃；正确回答、讨论问题；能与实际工作相联系，做到学以致用、活学活用。课堂发言、讨论积极主动，语言表达准确。评分：好10分；一般6分；稍差3分；有创新加1分，总分不超过10分。
|
|
5分
|
团队精神
|
A级5分：任务完成好，在小组学习能指导其他同学，有良好的团队合作意识。
B级4分：在小组学习中积极主动，能独立完成学习任务，有团队合作意识。
C级3分：基本能完成学习任务。
|
|
小组互评
5分
|
1分
|
学习计划
|
A级1分：预习充分，主动查阅资料，熟悉动作规范；设计步骤合理，并严格执行。
B级0分：无计划。
|
|
1分
|
主动性
|
A级1分：任务实施过程中，能够积极主动地参与练习；学以致用、活学活用、为小组任务完成做出贡献。
B级0分：项目实施过程中，能够主动参与各项工作；学以致用、活学活用。
|
|
2分
|
动作规范
|
A级2分：动作规范、完整。B级1分：动作不规范、不完整。
|
|
1分
|
团队精神
|
A级1分：在小组学习中积极主动，有良好的团队合作意识。B级0分：不能完成小组学习任务，有良好的团队合作意识。
|
|
学生自评5分
|
5分
|
学习总结
|
A级5分：成果报告整理规范，分析全面，表述调理。B级4分：成果报告整理规范，分析全面。C级3分：成果报告整理规范。
|
|
终结性评价
70分
|
技能考核20分
|
5分
|
动作完成情况
|
A级5分：任务实施过程中，能够完整流畅的完成全部动作，肢体优美，举止大方。
B级3分：任务实施过程中，能够完整的完成全部动作，但略显生硬。
C级1分：能够完成动作。
|
|
5分
|
动作规范
|
A级5分：动作规范 。 B级3分：动作基本规范。C级1分：动作不规范。
|
|
5分
|
过程完整
|
A级5分：动作完整。B级4分：动作基本完整。C级3分：有漏项。
|
|
5分
|
按时完成
|
A级5分：在标准时间范围内完成。B级4分：超时时间≤15秒时。C级3分：超时时间≤30秒时。超时时间大于30秒时不得分。
|
|
小组汇报10分
|
2分
|
职业态度
|
A级2分：作为民航服务人员应有敬业务实精神；科学的工作态度和严谨的工作作风，诚实守信。B级1分：职业态度良好
|
|
2分
|
职业道德
|
A级2分：具有作为民航服务人员应有的职业道德规范。B级1分：职业道德水平有待提高
|
|
2分
|
专业知识
|
A级2分：全面系统表达清晰。B级1分：较全面系统、表达清晰。
|
|
2分
|
职业技能
|
A级2分：任务完成出色。B级1分：能圆满完成任务。
|
|
2分
|
课堂总结
|
A级2分：成果报告整理规范，分析全面，表述条理。B级1分：成果报告整理规范，分析全面。
|
|
理论考试40分
|
40分
|
理论知识
|
试卷成绩
|
|
3.教学条件
本课程教中使用的校内教学环境主要有普通教室，形体教室、操场等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼、曲阜机场校外实训基地等。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。图书馆拥有2.5万平方米馆舍、41万册馆藏文献资料、1万G电子图书资料。
师资条件：
由于《形体训练》课程是一门理论与实践紧密结合的课程，为实现本课程的教学目标与岗位职业能力的要求，本课程要求执教教师具备教学能力如下：
（1）具有使用标准普通话和较强的语言表达能力，可以熟练进行形体授课，具有体操舞蹈基本功底；具备礼仪知识；
（2）掌握形体训练专业知识，能以身作则进行形体展示；
（3）专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队成员应具有在民航运输企业实习或就业经历，具有相关资格证书。
4.教材编选
（1）教材选取的原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用形体训练理论知识、体态、体型训练、基本功练习、芭蕾训练、形体舞蹈训练、服务姿态训练。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《形体训练》 张桂兰主编 国防工业出版社，2010
（3）参考教学资料
《芭蕾舞教学法》中央民族大学出版社
《实用服务礼仪培训教程》化学工业出版社
（一）课程性质与任务
该课程是空中乘务专业的专业核心课程，是本专业学生必修的一门职业技能课。本课程在介绍基本化妆知识的基础上，针对民航服务行业的特点讲授民航服务岗位工作所要掌握的基本仪容仪表与形象化妆知识。其功能是让学生了解并掌握民航服务岗位所应具备的仪容仪表与形象化妆知识，使学生具备民航服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止等要求，在整个课程体系中起着承接后续课程的作用。
在教学内容选取上，本课程第一学期以化妆技巧模块为主线，将每个项目设计相应的教学任务，以工作任务为中心整合理论与实践，把授课地点由传统的教室转移到化妆形象设计实训室，实现做学一体化。教学过程中，通过讲解最基本化妆知识，常见化妆品牌，化妆品的选用原则，基础化妆手法，化妆一般程序等内容，让学生了解最基本的化妆技巧，通过示范、实操练习、纠错点评等形式，充分培养学生化妆能力，以实现理论知识与实践知识的综合应用，提高学生的职业技能与职业态度以及情感的转变。
（二）课程教学目标
1.知识目标
（1）掌握化妆品的基本常识：头型、脸型、五官、三庭五眼、常见七种脸型
（2）掌握化妆品的分类
（3）掌握国内外化妆艺术发展史：中国古代化妆、国外古代化妆 、中外近代化妆 、国外化妆的起源 、20世纪国内外的妆面了解、近代妆面技巧
（4）掌握洁肤、护肤程序
（5）掌握基本常用的化妆工具
（6）掌握基本常用的化妆品及使用方法
（7）掌握化妆的三要素
（8）掌握色彩三要素以及色彩的特性和心理
（9）掌握化妆和卸妆的基本程序和步骤
（10）掌握化妆的基本类型：基础化妆、矫正化妆、日妆、晚妆、
（11）掌握化妆的技巧：各种脸型适合的眉形、五官的矫正方法以及不同妆面的特点
2.能力目标
（1）具备良好的审美能力
（2）具备对化妆品的鉴赏能力
（3）具备彩妆造型和职业造型的能力
（4）具备设计整体造型和修改造型的能力
3.素质目标
（1）具有良好的化妆手法，能够应变各种不同妆面，具备空乘人员应有的化妆技巧，展现出空乘人员所应具备的仪容仪表
（2）端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象
（3）增强心理素质和与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质
（4）具有良好职业形象、良好气质和掌握规范服务技巧的民航服务人员
（三）参考学时 32学时
（四）课程学分 2学分
（五）课程内容与要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考
课时
|
1
|
化妆的基本概念与常识以及国内外化妆艺术发展史
|
教学内容
1. 化妆品的功用
2．化妆品的分类
3．国内外化妆艺术发展史：中国古代化妆、国外古代化妆 、中外近代化妆 、国外化妆的起源 、20世纪国内外的妆面了解、近代妆面技巧
4.常见化妆品牌的介绍
5.化妆品选用原则及注意问题
教学要求
1.了解形象设计的基本概念；
2.了解常见的化妆品品牌
3.通晓国内外化妆艺术发展史和发展方向；
4.掌握化妆品注意问题
|
以讲授为主，结合案例，采用理论与实践相结合的方式，运用多媒体等教学工具，呈现多样化灵活地课堂效果
|
4
|
2
|
皮肤的日常护理
|
教学内容
1.对皮肤的认识
2.洁肤、护肤程序
教学要求
1.掌握基本的皮肤知识
2.了解洁面产品
3.掌握正确的洁面方法
|
以讲授为主，采用案例结合的方式，利用多媒体、化妆实训室等教学工具，让学生掌握基本的护肤知识
|
4
|
3
|
专业化妆品及化妆工具的选择与使用
|
教学内容
1.化妆工具的认识
2.化妆品的认识
3.化妆工具的合理选择
教学要求
1.掌握基本常用的化妆工具
2.掌握基本常用的化妆品及使用方法
3.学会选择合适的化妆工具及化妆品
|
结合案例，利用化妆实训室，进行示范教学，实操练习，纠正错误，让学生掌握基本的化妆要求
|
6
|
4
|
色彩基础理论与化妆中的应用
|
教学内容
1.化妆三要素
2.色彩构成
3.色彩三要素
4.色彩的特性和心理
教学要求
1.学习掌握化妆的三要素
2.了解色彩的构成
3.掌握色彩三要素以及色彩的特性和心理
|
利用多媒体、化妆实训室等教学工具，讲述化妆色彩基础，让学生掌握基本的化妆色彩要素
|
6
|
5
|
化妆的审美依据及化妆、卸妆的基本步骤
|
教学内容
1.化妆的审美依据
2.化妆的程序和步骤
3.卸妆的基本步骤
教学要求
1.了解化妆的美学原理
2.掌握化妆的基本程序和步骤
3.卸妆的基本步骤
|
利用化妆实训室进行实际操练，掌握化妆的基本程序和步骤，采用师生互动的方式，让学生在实操中掌握化妆和卸妆程序
|
6
|
6
|
化妆技巧
|
教学内容
1.各种脸型适合的眉形、五官的矫正方法以及不同妆面的特点
2.空乘人员职业妆容
3.其他化妆技巧
教学要求
1.掌握不同脸型下眉形及五官矫正的方面和不同妆面的特点
2.掌握空乘人员职业妆容及化妆原则和要领
3.掌握基本的其他化妆技巧
|
在讲授和教师示范相结合的方式，利用化妆实训室进行实际操练，掌握化妆的基本技巧，能够应对各种不同的妆面及职业妆容的化妆要领，以师生互动的方式，促进学生化妆技巧的提高
|
6
|
（六）教学建议
1.教学方法
本课程的关键是模拟现场教学。根据课程内容特点和学生特点，本课程应充分运用情景教学法、案例教学法、分组讨论法等教学方法，加强学生动手能力的培养；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人化妆与形象设计技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。
2.评价方法
《化妆与形象设计》课程是一门实践性很强的专业课程，通过本课程的学习，意在培养学生的职业素质，提高学生的职业能力。本课程的宗旨是：打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。因此，考核评价的重点是学生可以掌握并娴熟运用基本的形象设计技巧进行整体造型，提升民航服务人员的整体形象，培养出良好的团队合作意识以及服务意识。
本课程为考查课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1)过程性考核
教师主要根据学生日常课上出勤率、仪容仪表、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（10%），小组互评（10%），个人自评（10%），共占总成绩的30%。
(2)期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：基础知识（20%）、实训考核（50%）两部分。期末考核的重点内容：掌握服饰搭配的基本知识；发型造型的基本知识；服装造型的基本知识等。实训考核是让学生进行民航服务人员整体造型，着重考核造型的步骤和方法，根据最终效果进行打分。
(3)总成绩评定
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成 总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程考核成绩；B为期末考核成绩
表2-1-6《化妆与形象设计》评价体系
评价
方式
|
过程评价30%
|
终结性评价70%
|
教师评价
|
小组评价
|
学生自评
|
技能考核
|
理论考试
|
评价标准
|
学习态度（出勤率、作业质量、课堂表现）团队精神
|
学习计划
工作过程
方法与完成情况
|
学习总结
学习汇报
（语言表达）
|
设计步骤
动作手法
最终效果
艺术创新
|
专业理论知识
文字表达能力
|
比例
|
10%
|
10%
|
10%
|
50%
|
20%
|
总分
|
100分
|
3.教学条件
（1）教学师资
由于《化妆与形象设计》课程是一门化妆与形象设计技能紧密结合的课程，为实现本课程的教学目标要求，本课程要求执教教师具备教学能力如下：
第一，具有使用标准普通话进行语言表达能力，可以熟练进行化妆设计展示；
第二，掌握化妆专业知识，能以身作则演示化妆要领；
第三，掌握化妆基本技能，可以按照所教内容设计教学任务；
第四，专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学；
第五，团队成员应具有在相关企业实习或就业经历，具有相关资格证书。
目前我院拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）硬件条件
本课程教学中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、化妆形象设计室等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼、曲阜机场校外实训基地等。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。图书馆拥有2.5万平方米馆舍、41万册馆藏文献资料、1万G电子图书资料。
4.教材编选
教材选择以理论与实用并重。使用教材《空乘人员化妆技巧与形象塑造》李勤主编，旅游教育出版社。除此之外，参考教学资料有：《现代职场形象设计》徐晶主编，中信出版社，2007；《化妆基础》王一珉主编，中国轻工业出版社，2006；《化妆品应用基础》刘卉主编，中国轻工业出版社，2004。
网络资源有：化妆造型网http://www.facecn.com/；彩妆网http://www.caizhuang.com/
（一）课程性质与任务
《民航客舱服务》是空中乘务专业的一门专业核心课程，也是本专业学生必修的一门职业技能课。针对航空服务行业的特点讲授空中乘务岗位工作所要掌握的入门知识。其功能是让学生了解并掌握空中乘务岗位应具备的基本理论知识和操作技能，使学生具备空中乘务岗位所要求达到的空中对客服务和客舱安全管理能力的要求，在整个课程体系中起着承上启下的作用。
本课程以航空服务空乘岗位的工作任务为引领，以与旅客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握空乘岗位应具备的客舱服务技能为主线展开课程内容。
每个项目的学习都以客舱服务规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，把授课地点由传统的教室转移到实验实训室，实现做学一体化。教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能，实现理论知识与实践知识的综合，职业技能与职业态度、情感的综合。有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的服务规范，以加深学生的理解。
（二）课程目标
1.知识目标
（1）了解客舱服务的理念；
（2）了解客舱乘务员服务流程、岗位职责；
（3）了解飞行四个阶段的服务程序及服务标准；
（4）了解餐饮服务的要点及原则；
（5）了解特殊旅客的运输条件及服务要点；
（6）了解飞行过程中的各个要点的要求。
2.能力目标
（1）能明确并熟悉客舱服务规范化操作程序及相关内容和要求；
（2）能完整而又准确地提供餐饮服务；
（3）能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务；
（4）能熟悉机上服务设备的位置及性能并对其进行正确操作；
（5）能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则；
（6）能按照程序要求应对机上紧急情况。
3.素质目标
（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质，展现乘务员职业形象及仪表仪态；
（2）培养良好的团队协作能力和较强的服务意识；
（3）培养熟练的客舱服务技能和良好的沟通能力；
（4）培养良好的职业素养。
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
项目一：客舱服务技能概述
|
教学载体：
多媒体
教学内容：
1.客舱服务的技能
2.客舱服务的特点
3.客舱服务的基本要求
4.客舱服务的发展趋势
|
讲授法、
分组讨论法演示法
案例教学法
情景教学法
启发引导法
|
4
|
2
|
项目二：客舱服务技能要素分析与基础训练
|
教学载体：
多媒体
教学内容：
1.客舱服务的技能要素
2.服务意识训练、服务心态养成、应变能力培养、解决问题能力训练
3.服务中的技术方法、规范、技巧
|
讲授法、
分组讨论法演示法
案例教学法
情景教学法
启发引导法
|
8
|
3
|
项目三：空中乘务的工作程序
|
教学载体：
多媒体、模拟客舱
教学内容：
1.客舱服务的内容、延伸服务
2.客舱服务的程序
3.乘务服务各个岗位工作职责:客舱乘务员、厨房乘务员、广播员、消防员、乘务长、区域乘务长、要客服务、专、包机工作职责
|
案例教学法、
情景模拟教学法、模拟演练法
|
28
|
4
|
项目四：客舱服务技能
|
教学载体：
多媒体、模拟客舱
教学内容：
1.有声语言服务技能:服务用语规范、技巧
2.无声语言服务技能：迎客安排座位、书报杂志服务、餐饮服务
3.客舱服务专业术语、英文代码、餐食英文、常用代码
|
案例教学法、
情景模拟教学法、模拟演练法
|
8
|
5
|
客舱服务模拟训练
|
教学载体：
多媒体、模拟客舱
教学内容：
空中四个阶段模拟实训
案例模拟训练：目的、内容、组织
综合训练
|
案例教学法、
情景模拟教学法、模拟演练法
|
16
|
合计学时
|
64学时
|
（六）教学建议
1.教学方法
本课程的关键是模拟现场教学。在教学中以模拟客舱服务的各个流程及安全应急事件为背景，模拟客舱服务、安全应急处置，使学生身临其境的学习。根据课程内容特点和学生特点，本课程应充分运用情景教学法、案例教学法、分组讨论法、角色扮演法、模拟教学法等教学方法，加强学生实际解决问题能力的培养；采用模拟教学法，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。例如运用模拟现场教学，以客舱服务岗位的操作要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，掌握客舱服务技巧，为进一步掌握服务技能打好基础。
2.评价方法
《民航客舱服务》课程是一门实践性很强的专业核心课程，通过本课程的学习，意在培养学生的职业素质，提高学生的职业能力。本课程的宗旨是：打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。因此，考核评价的重点是学生可以掌握客舱服务流程、客舱安全管理的技巧，以及客舱应急处置的方法。
本课程为考试课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：理论知识（40%）、实训模拟技能考核（20%）、小组汇报（10%）三部分。期末考核的重点内容：学生可以掌握客舱服务流程、客舱安全管理的技巧，以及客舱应急处置的方法。实训模拟情景考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，解决各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得的实训加分。
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
表2-1-8《民航客舱服务》评价体系
评价方式
|
过程评价30%
|
终结性评价70%
|
教师
评价
|
小组
评价
|
学生
自评
|
技能考核
|
小组
汇报
|
理论
考试
|
评价标准
|
学习态度（出勤率、作业质量、课堂表现）团队精神
|
学习计划
工作过程
解决方案
团队精神
|
学习总结
（图文展示成果）
|
安全意识
操作规范
过程完整
按时完成
|
职业态度
职业道德
专业知识
职业技能
课程总结
|
专业理论知识
文字表达能力
|
比例
|
20%
|
5%
|
5%
|
20%
|
10%
|
40%
|
总分
|
100分
|
考核项目：项目一□ 项目二□ 项目三□ 项目四□
|
评价方式
|
基准分值
|
考核要点
|
考核评分标准
|
实际得分
|
过程评价
30分
|
教师评价
20分
|
5
分
|
出
勤
率
|
要求遵守上课时间，按照参加实做：无旷课、迟到、早退现象。
成绩计算：出勤分数=（出勤学时/总学时）×100。迟到三次计旷课2学时。
缺勤总学时（包括事假病假）超过1/3以上者不能参加考试。
|
|
5
分
|
作业质量
|
查阅文献齐全、得当，应用充分；无抄袭他人项目成果资料情况。及时整理成果，准时提交资料；课后作业、报告方案等按时完成、保证质量；提交完备的项目成果资料，做到资料齐全、整洁。报告方案按要求格式填写，写作符合规范要求；章节安排清晰，支撑数据齐全，理论方法争取，参考文献得当。题目作答争取、完整。作业交齐：5分，少一次作业减0.5分；根据作业正确率（平均分）大于95%加2分，大于90%加1分，大于80%加0.5分，小于70%减1分。抄袭作业降档给分（减2分）
|
|
5
分
|
课堂表现
|
上课专心、认真听讲、不开小差；在整个课程学习过程中，能够主动学习课程内容，积极参与实做项目；具有严谨的科学态度，能够积极主动的参与课堂学习，勤于思考、踊跃答题、发言积极、表现活跃；正确回答、讨论问题；能与实际工作相联系，做到学以致用、活学活用。课堂发言、讨论积极主动，语言表达准确。评分：好5分；一般3分；稍差0分。有创新加1分，总分不超过5分。
|
|
5
分
|
团队精神
|
A级5分：任务完成好，在小组学习能指导其他同学。
B级4分：在小组学习中积极主动，能独立完成工作。
C级3分：基本能完成学习任务。
|
|
小组互评
5分
|
1分
|
学习计划
|
A级1分：预习充分，主动查阅资料，熟悉操作规程、国家标准和行业规范；设计步骤合理，并严格执行。
B级0分：无计划。
|
|
2分
|
工作过程
|
A级2分：项目实施过程中，能够积极主动地参与各项工作；创先争优，起到模范带头作用，勇于克服困难和承担责任；学以致用、活学活用、为小组任务完成做出贡献，有良好的团队合作意识。
B级1分：项目实施过程中，能够主动参与各项工作；学以致用、活学活用、有良好的团队合作意识。
C级0分：工作过程不完整
|
|
1分
|
解决方案
|
A级1分：主题分析正确，有开创性。
B级0分：主题分析不正确。
|
|
1分
|
团队精神
|
A级1分：在小组学习中积极主动。
B级0分：不能完成小组学习任务。
|
|
学生自评5分
|
5分
|
学习总结
|
A级5分：成果报告整理规范，分析全面，表述调理。
B级4分：成果报告整理规范，分析全面。
C级3分：成果报告整理规范。
|
|
终结性评价
70分
|
技能考核20分
|
5分
|
安全意识
|
A级5分：明确操作规范、体现应急预案；遇到突发事件，沉着应对，妥善处理。
B级4分：明确操作规范、体现应急预案；注意安全操作。
C级3分：明确操作规范、体现应急预案。
|
|
5分
|
操作规范
|
A级5分：步骤完整，操作规范。
B级4分：步骤较完整，操作较规范
C级3分：步骤有漏项，操作不太规范
|
|
5分
|
过程完整
|
A级5分：操作准确，在规定时间内完成。
B级4分：操作基本正确，在规定时间内完成。
C级3分：操作基本完成，但有漏项。
|
|
5分
|
按时完成
|
A级5分：在标准时间范围内完成作业。
B级4分：超时时间≤15秒时。
C级3分：超时时间≤30秒时。超时时间大于30秒时不得分。
|
|
小组汇报10分
|
2分
|
职业态度
|
A级2分：作为航空服务人员应有敬业务实精神；科学的工作态度和严谨的工作作风，诚实守信。
B级1分：职业态度良好
|
|
2分
|
职业道德
|
A级2分：具有作为航空服务人员应有的职业道德规范。
B级1分：职业道德水平有待提高
|
|
2分
|
专业知识
|
A级2分：全面系统表达清晰。
B级1分：较全面系统、表达清晰。
|
|
2分
|
职业技能
|
A级2分：任务完成出色。
B级1分：能圆满完成任务。
|
|
2分
|
课堂总结
|
A级2分：成果报告整理规范，分析全面，表述条理。
B级1分：成果报告整理规范，分析全面。
|
|
理论考试40分
|
40分
|
理论知识
|
试卷成绩
|
|
3.教学条件
本课程教中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、航空模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼、曲阜机场校外实训基地等。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。图书馆拥有2.5万平方米馆舍、41万册馆藏文献资料、1万G电子图书资料。
师资条件：由于《民航客舱服务》课程是一门航空服务理论与客舱服务技能紧密结合的课程，为实现本课程的教学目标与岗位职业能力的要求，本课程要求执教教师具备教学能力如下：
（1）具有使用标准普通话和较强的语言表达能力，可以熟练演示客舱服务；
（2）掌握安全与应急处置专业知识和急救基本常识，能以身作则演示紧急情况下的安全处置；
（3）熟练掌握客舱服务的流程，可以按照所教内容设计教学情景；
（4）专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队成员应具有在航空运输企业实习或就业经历，具有相关资格证书。
4.教材编选
（1）教材选取的原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《民航客舱服务与管理》韩瑛俞晴莲刘琦朱政化学工业出版社，2017
贾丽娟主编旅游教育出版社
（3）参考教学资料
《客舱服务教程》廖正非 国防工业出版社，2009
（4）网络资源
中国民航网http://www.caacnews.com.cn
（六）教学建议
1.教学方法
本课程的关键是模拟现场教学。在教学中以模拟客舱服务中的各种突发事件情景为背景，模拟安全应急处置，使学生身临其境的学习。根据课程内容特点和学生特点，本课程应充分运用情景教学法、案例教学法、分组讨论法、角色扮演法、模拟教学法等教学方法，加强学生实际解决问题能力的培养；采用模拟教学法，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。例如运用模拟现场教学，应以客舱服务岗位的安全操作要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，掌握客舱安全操作与应急处置技巧，为进一步掌握服务技能打好基础。
2.评价方法
客舱安全与应急处置》课程是一门实践性很强的专业核心课程，通过本课程的学习，意在培养学生的职业素质，提高学生的职业能力。本课程的宗旨是：打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。因此，考核评价的重点是学生可以掌握客舱安全设备的操作、能够迅速有效的组织紧急撤离、发送求救信号、为特殊旅客服务、紧急救护等技能。
本课程为考试课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：理论知识（40%）、实训模拟技能考核（20%）、小组汇报（10%）三部分。期末考核的重点内容：学生可以掌握客舱安全设备的操作、能够迅速有效的组织紧急撤离、发送求救信号、为特殊旅客服务、紧急救护等技能。实训模拟情景考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，解决各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得的实训加分。
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
表2-1-9《客舱安全与应急处置》评分标准
考核项目：项目一□ 项目二□ 项目三□ 项目四□
|
评价方式
|
基准分值
|
考核要点
|
考核评分标准
|
实际得分
|
过程评价
30分
|
教师评价
20分
|
5
分
|
出勤率
|
要求遵守上课时间，按照参加实做：无旷课、迟到、早退现象。
成绩计算：出勤分数=（出勤学时/总学时）×100.迟到三次计旷课2学时
缺勤总学时（包括事假病假）超过1/3以上者不能参加考试。
|
|
5
分
|
作业质量
|
查阅文献齐全、得当，应用充分；无抄袭他人项目成果资料情况。及时整理成果，准时提交资料；课后作业、报告方案等按时完成、保证质量；提交完备的项目成果资料，做到资料齐全、整洁。报告方案按要求格式填写，写作符合规范要求；章节安排清晰，支撑数据齐全，理论方法争取，参考文献得当。题目作答争取、完整。作业交齐：5分，少一次作业减0.5分；根据作业正确率（平均分）大于95%加2分，大于90%加1分，大于80%加0.5分，小于70%减1分。抄袭作业降档给分（减2分）
|
|
5
分
|
课堂表现
|
上课专心、认真听讲、不开小差；在整个课程学习过程中，能够主动学习课程内容，积极参与实做项目；具有严谨的科学态度，能够积极主动的参与课堂学习，勤于思考、踊跃答题、发言积极、表现活跃；正确回答、讨论问题；能与实际工作相联系，做到学以致用、活学活用。课堂发言、讨论积极主动，语言表达准确。评分：好5分；一般3分；稍差0分。有创新加1分，总分不超过5分。
|
|
5
分
|
团队精神
|
A级5分：任务完成好，在小组学习能指导其他同学。
B级4分：在小组学习中积极主动，能独立完成工作。
C级3分：基本能完成学习任务。
|
|
小组互评
5分
|
1分
|
学习计划
|
A级1分：预习充分，主动查阅资料，熟悉操作规程、国家标准和行业规范；设计步骤合理，并严格执行。
B级0分：无计划。
|
|
2分
|
工作过程
|
A级2分：项目实施过程中，能够积极主动地参与各项工作；创先争优，起到模范带头作用，勇于克服困难和承担责任；学以致用、活学活用、为小组任务完成做出贡献，有良好的团队合作意识。
B级1分：项目实施过程中，能够主动参与各项工作；学以致用、活学活用、有良好的团队合作意识。
C级0分：工作过程不完整
|
|
1分
|
解决方案
|
A级1分：主题分析正确，有开创性。、
级0分：主题分析不正确。
|
|
1分
|
团队精神
|
A级1分：在小组学习中积极主动。B级0分：不能完成小组学习任务。
|
|
学生自评5分
|
5分
|
学习总结
|
A级5分：成果报告整理规范，分析全面，表述调理。B级4分：成果报告整理规范，分析全面。C级3分：成果报告整理规范。
|
|
终结性评价
70分
|
技能考核20分
|
5分
|
安全意识
|
A级5分：明确操作规范、体现应急预案；遇到突发事件，沉着应对，妥善处理。
B级4分：明确操作规范、体现应急预案；注意安全操作。
C级3分：明确操作规范、体现应急预案。
|
|
5分
|
操作规范
|
A级5分：准确查出全部故障，故障报单填写准确。B级4分：基本查出全部故障，故障报单填写准确。C级3分：能查出大部分故障，故障单填写基本准确。
|
|
5分
|
过程完整
|
A级5分：操作准确，在规定时间内完成。
B级4分：操作基本正确，在规定时间内完成。
C级3分：操作基本完成，但有漏项。
|
|
5分
|
按时完成
|
A级5分：在标准时间范围内完成作业。
B级4分：超时时间≤15秒时。C级3分：超时时间≤30秒时。超时时间大于30秒时不得分。
|
|
小组汇报10分
|
2分
|
职业态度
|
A级2分：作为民航服务人员应有敬业务实精神；科学的工作态度和严谨的工作作风，诚实守信。B级1分：职业态度良好
|
|
2分
|
职业道德
|
A级2分：具有作为民航服务人员应有的职业道德规范。
B级1分：职业道德水平有待提高
|
|
2分
|
专业知识
|
A级2分：全面系统表达清晰。
B级1分：较全面系统、表达清晰。
|
|
2分
|
职业技能
|
A级2分：任务完成出色。
B级1分：能圆满完成任务。
|
|
2分
|
课堂总结
|
A级2分：成果报告整理规范，分析全面，表述条理。
B级1分：成果报告整理规范，分析全面。
|
|
理论考试40分
|
40分
|
理论知识
|
试卷成绩
|
|
3.教学条件
本课程教中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、民航模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼、曲阜机场校外实训基地等。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。图书馆拥有2.5万平方米馆舍、41万册馆藏文献资料、1万G电子图书资料。
师资条件：由于《客舱安全与应急处置》课程是一门民航服务安全应急技能紧密结合的课程，为实现本课程的教学目标与岗位职业能力的要求，本课程要求执教教师具备教学能力如下：
（1）具有使用标准普通话和较强的语言表达能力，可以熟练演示客舱安全服务；
（2）掌握安全与应急处置专业知识，能以身作则演示紧急情况下的安全处置；
（3）掌握急救基本常识，可以按照所教内容设计教学情景；
（4）专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队成员应具有在民航运输企业实习或就业经历，具有相关资格证书。
4.教材编选
（1）教材选取的原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《客舱安全与应急处置》
何佩刘小红主编 中国民航出版社
（3）参考教学资料
中国民用民航总局人为因素课题组《民用民航人的因素培训手册》，
中国民航出版社 2003
中国民用民航总局人为因素课题组《民航人为因素安全文化建设研究报告》
中国民用民航总局职业技能鉴定指导中心《民航客舱乘务员》，2005
《机组资源管理》周易之，IATA 培训教材，2003
网络资源
中国民航网http://www.caacnews.com.cn
（一）课程性质与任务
课程性质与任务：《民航地面服务与管理》是空中乘务专业的一门专业核心课程，也是本专业学生必修的一门职业技能课。是民航售票、交通候机等一系列服务的总称。针对民航地面服务岗位工作的实际需求设定所要掌握的入门知识。其功能是让学生了解并掌握地面服务岗位应具备的基本理论知识和实践技能，使学生具备地面服务岗位所要求达到的服务和安全管理能力的要求。
同修课程：客舱服务与管理
（二）课程教学目标
1.知识目标
（1）熟悉国内外重要机场；
（2）了解机场的构成及功能；
（3）掌握机场候机楼管理及流程；
（4）掌握机场值机服务流程；
（5）掌握机场安检规范与流程；
（6）掌握服务特殊旅客的要求；
（7）掌握航班延误及取消的应对措施。
2.能力目标
（1）要求学生通过情境模拟学习，掌握地面服务相关基本操作技能；
（2）熟练操作机场安全检查服务；
（3）能够完成机场值机服务，包括行李托运等服务；
（4）能够向旅客提供机场候机服务；
（5）能够掌握机场商业服务，包括免税品销售等；
（6）能够对特殊旅客、VIP服务进行服务；
（7）能够安抚因航班延误或取消而滞留的旅客。
3.素质目标
（1）要求学生能按岗位规范强化基本技能；
（2）培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质；
（3）具有良好的团队合作精神与职业道德，具备空乘服务人员的专业素质；
（4）具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的空乘服务人员。
（三）参考学时 64学时
（四）课程学分 4学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
民航机场服务概论
|
机场发展史；机场的分类及等级；
机场的管理体制；
|
讲授法、
分组讨论法
|
6
|
2
|
机场构成及功能
|
飞行区的构成及功能；候机楼区的构成及功能；地面运输区的构成及功能；机场具体工作部门及职责
|
讲授法、
分组讨论法
|
6
|
3
|
机场候机楼管理及流程
|
候机楼是机场标志性建筑和城市窗口；机场候机楼内旅客进出流程；民航机场候机楼广播用语规范
|
案例教学法、
情景模拟教学法、
模拟演练法
|
8
|
4
|
机场值机服务
|
办理旅客乘机手续；重要旅客运输服务；特殊旅客运输服务；旅客运输不正常
|
案例教学法、
情景模拟教学法、
模拟演练法
|
14
|
5
|
机场安全检查服务
|
机场安全检查及安全保卫；机场安检工作机构和人员；；机场安检工作及保卫工作
|
案例教学法、
情景模拟教学法、
模拟演练法
|
14
|
6
|
机场候机服务
|
机场候机服务资源；机场信息服务系统；机场候机服务意外事件及处理
|
讲授法、
分组讨论法
|
10
|
7
|
机场商业服务
|
机场候机楼内的购物饮食；机场候机楼的交通服务；机场候机楼的医疗急救及服务；机场候机楼其他商业服务
|
案例教学法、
情景模拟教学法、
模拟演练法
|
6
|
（六）教学建议
1.教学方法
本课程的关键是情景模拟教学法。在教学中以模拟地面服务的各个流程及安全应急事件为背景，模拟地面服务等情景，使学生身临其境的学习。根据课程内容特点和学生特点，本课程还采用理论讲授法，实地考察法，多媒体图像演示法，学生讨论法，让学生在“教”与“学”过程中，掌握地面服务技巧，为进一步掌握服务技能打好基础。
2.评价方法
本课程为考试课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：理论知识（40%）、实训模拟技能考核（20%）、小组汇报（10%）三部分。期末考核的重点内容：实训模拟情景考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，解决各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题（难题）的方法的同学，可以获得的实训加分。
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
3.教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
模拟客舱、语音室、形体房、化妆间各一。
（3）课程资源
本课程授课中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、民航模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼等。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。
4.教材编选
使用教材： 《民用民航地面服务与管理》清华大学出版社
主编：马松伟
副主编：李永 周为民 苗俊霞 杨桂芹
《客舱服务英语》课程标准
（一）课程性质与任务
1.课程性质与任务：《客舱服务英语》是空中乘务专业大一学生的专业核心课，在专业课程体系中处于承前启后的重要位置。本课程从培养高级应用型空乘人才的总体目标出发，根据岗位工作流程和机上服务环节所需要能力确定学生应具备的英语素质及技能，由此设置相应的课程内容。通过学习《客舱服务英语》这一课程，使学生成为适应现代化民航事业需要、具备一定的民航乘务实践技能和应变能力、具有较高英语水平、能用英语完成客舱中各个岗位的工作。
2.前修课程：英语听说。
3.后修课程：地面服务英语、民航面试英语。
（二）课程教学目标
1.知识目标
（1）掌握航空客运服务常用的英语专业词汇、句型、表达方式等语言知识；
（2）掌握所飞机型机上设备的英文名称，及应急设备、紧急出口的表达方式；
（3）掌握航空客运服务中登机服务中旅客安置、行李安置、出口评估的英语句型和重点单词；
（4）掌握餐食服务餐食名称、特殊餐食名称、及餐食服务英语表达方式；
（5）掌握酒水服务酒水名称、酒水服务特殊情况处置及酒水服务常规表达方式；
（6）掌握安全与紧急情况的英语单词与句型，包括客舱释压、颠簸、客舱失火、紧急撤离等。
（7）掌握不正常航班处理的英语句型与单词，不正常航班包括航班延误与、航班取消；
（8）掌握机上常见免税品英文名称、特点及免税品销售的英语句型；
（9）掌握飞机降落前安全检查的英语句型与飞机降落后的欢送旅客英语句型。
2.能力目标
（1）能读懂所飞机型设备的相关英文材料和文件；
（2）能读懂所到国家及地区 CIQ 的相关规定的英文资料和文件；
（3）能掌握与航班有关的旅客、气象等各类信息的英文表达；
（4）能识别应急设备标识的英文名称及英文说明；
（5）能掌握机供品、机上免税品的英文名称并能读懂其英文说明；
（6）能读懂舱门和应急出口处的英文说明；
（7）能读懂有关为旅客保管物品规定的英文资料；
（8）能熟练运用英语向应急出口座位旅客介绍注意事项；
（9）能熟练运用英语向特殊旅客作个别安全简介；
（10）能读懂有关起飞前非法干扰机组行为的英文资料；
（11）能识别机上供应的餐食（包括特殊餐）、饮料、酒类的英文名称并提饮料及餐食服务；
（12）能掌握机上免税品的英文名称并能读懂其英文说明；
（13）能读懂有关起飞中非法干扰机组行为的英文资料；
（14）能读懂客舱内服务设备的英文说明；
（15）能熟练运用英语发布口令完成有准备的陆地 / 水上应急撤离程序；
（16）能熟练运用英语发布口令完成无准备的陆地 / 水上应急撤离程序；
（17）能读懂与《特殊货物机长通知单》有关的英文资料；
（18）能读懂有关对机组和旅客可携带危险品的限制规定的英文资料。
3.素质目标
（1）热爱航空事业，有良好 科学文化素质和身体素质，有较强的工作责任感；
（2）有良好的职业道德和全心全意为旅客服务的意识，具有较强的团队合作精神；
（3）在民航客舱服务方面知识丰厚、业务熟练，并且可以用英语跟外籍旅客无障碍沟通。
（三）参考学时
本课程参考学时为64学时
（四）课程学分
要求：16学时计为1个学分，共4学分。
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
11
|
迎宾服务
|
学习迎宾及寒暄的常用英语表达方式；并且可以引导乘客入座、协助摆放行李以及紧急出口座位确认。
|
教师讲授重点句型，然后由学生分别扮演乘客和乘务组成员，在模拟舱内完成迎宾服务，最后教师点评。
|
6
|
22
|
起飞前安全演示&安全检查
|
学生分组进行航前协作会；广播员播报欢迎词；向旅客完成出口评估；乘务组完成中英文的安全演示；乘务员进行安全检查并且确认安全带已经系好。
|
教师讲授重点内容，观看相关视频，由学生角色扮演完成该项目，最后教师点评。本项内容也是“1+X”证书考核重点。
|
8
|
33
|
飞行中服务
|
学习英文欢迎词的播报及航班信息的介绍；能够用英语完成餐饮服务、免税品销售服务、娱乐服务、提供报纸、毛毯等。对于特殊情况可以按照程序处理，如饮料泼洒、餐食有异物等。
|
设计客舱内不同的服务情景，由学生和教师分别扮演乘客、乘务员的角色，并且重点规范学生英语用语及发音的准确性，最后教师点评。本项内容也是“1+X”证书考核重点。
|
36
|
44
|
落地服务及航后点评
|
用英文播报落地前20分钟下降广播，落地前安全检查；播报及落地广播；送客服务。
|
让学生模仿空乘人员的语音语调及语气进行广播词的播报，全班点评出最佳模仿者。
|
6
|
55
|
紧急情况处置
|
用英语完成航班延误时的乘客安抚工作；常见紧急情况的处理方式，如客舱着火、客舱释压、颠簸等。
|
观看紧急情况视频及处置方式，然后再模拟舱内进行演练。本项内容也是“1+X”证书考核重点。
|
8
|
（六）教学建议
1. 教学方法
本课程根据项目化改革要求，进行教学改革，所用到的教学方法主要有以下几种：
（1）情景教学法：在训练学生客舱服务英语口语时，通过实际岗位工作的设计使得学生产生兴趣，获取最佳注意力，在学生反复操练英文功能性句型中获得提高。
（2）任务驱动教学法
在教学过程中，应立足于加强学生实际运用能力的培养，采用任务驱动教学法，通过角色模拟提高学生学习兴趣，让学生在完成任务的过程中操练英语、应用英语。
（3）互动教学法
教学关键是现场教学，教与学应很好互动，教学示范，学生操作，学生提问、教师解答、指导。
（4）小组合作学习法：在情景模拟训练及日常口语训练中，可以让学生以小组为单位，在讨论及共同练习中完成学习，每堂课每组都给予一定的评价及分数，以提高学生学习的积极性。
2. 评价方法
期
末
综
合
成
绩
|
分值分配
|
评分标准
|
平时成绩20%
|
迟到、早退一次扣2分，无故旷课一次扣4分；大于4分该项为零。
|
课堂打闹、玩手机、听音乐等不遵守课堂纪律者，一次扣2分。
|
工作任务30%
|
课堂参与度、资料上交情况，工作任务和课外作业完成情况，由教师根据记录给出该部分成绩。
|
期末成绩50%
|
期末卷面成绩
|
3. 教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
飞机模拟舱、语音室、波音B737-500飞机等。
（3）课程资源
积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，并且建立了班级微信英语学习群，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4. 教材编选
（1）教材选取的原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《民航客舱服务英语综合教程》，化学工业出版社出版，王丽娟、杨丹主编。本书内容遵循了“深化产教融合，强化业务实践”的原则，引导学生有的放矢地分类认知任务，学习常用对话，熟悉高频语句，掌握专业词汇，同时合理增加拓展知识和案例分析，扩展和延伸了专业知识学习的广度与深度。
（3）参考教学资料
《空中乘务情境英语》，清华大学出版社出版，范晔、邹海鹏主编。
（4）网络资源
中国民航网http://www.caacnews.com.cn
《地面服务英语》课程标准
（一）课程性质与任务
1. 课程性质与任务：地面服务英语是空中乘务专业的一门专业核心课程，是传授地面服务工作所需英语重点词汇、句型和表达方式的专业课程，具有很强的实用性。该课程包含机场地面服务各岗位的基础知识以及相应英语表达知识，是其工作人员必须具备的基本能力。通过本课程学习，学生能够了解地面服务各岗位所应具备的知识和英语能力，并使其具备基本的地面服务能力和英语口语交流能力。
2.前导课程：英语听说、客舱服务英语。
3.同修课程：面试英语、机场地面服务与管理等。
（二）课程教学目标
1. 知识目标
（1）掌握机场设备、航站楼相关的英语专业词汇、句型、表达方式等语言知识；
（2）掌握航空公司、飞机结构相关的英语专业词汇、句型、表达方式等语言知识；
（2）掌握售票服务相关英语知识，包括电话问询服务、机票预订、机票退订、机票改签、及其他特殊处理相关的词汇、句型；
（3）掌握值机手续相关的英语知识，包括乘客值机、行李托运等相关的英语词汇、句型等；
（4）掌握地面安检服务相关的英语知识，包括人身检查、行李检查等相关的英语词汇、句型等；
（5）掌握特殊旅客服务相关英语知识，包括VIP旅客、孕妇旅客、残疾旅客、老年旅客等；
（6）掌握不正常航班服务英语的短语、句型等，包括航班取消、航班延误等；
（7）掌握旅客行李提取相关单词、短语、句型等英语知识。
2. 能力目标
（1）能够用英语介绍机场设施设备、航站楼功能、飞机构造等。
（2）能熟练运用英语完成旅客群体的客票预定、修改、取消程序操作等；
（3）能根据岗位标准并熟练运用英语规范办理旅客乘机手续；
（4）能熟练运用英语进行进出港航班的引导服务；
（5）能根据安检流程运用英语完成证件、人身和物品的检查；
（6）能根据民航运输规定熟练运用英语进行行李托运相关处理；
（6）能运用英语进行地面业务介绍或其它沟通交流；
（7）能够用英语安抚因航班延误或取消而滞留的旅客；
（8）能用英语熟练介绍机场免税店产品并胜任免税品销售工作；
（9）能够用英语帮助抵达机场的旅客提取行李。
3. 素质目标
（1）具备较高的思想政治觉悟、良好的行为规范和职业素养；
（2）具备较强的语言表达能力，良好的团队意识和沟通能力；
（3）具备较强的安全操作意识，严谨的态度和吃苦耐劳的精神；
（4）具备国际文化素养，能够基本应付英语工作环境；
（5）具备自我更新和提高能力，能不断提高自身专业英语素质。
（三）参考学时
本课程参考学时为64学时
（四）课程学分
本课程16学时为1个学分，共4学分。
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容及要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
11
|
机场设施设备&航空公司
|
学习机场组成部分；了解航站楼功能作用；了解常见航空公司及飞机构造。
|
通过播放机场、飞机等学习视频，视频直观了解机场及飞机构造。通过思维导图让学生讲述机场组成部分及飞机构造。
|
4
|
1
|
售票服务
|
学习电话和现场预订票、退票、订票确认、候补购票等常用的英语表达方式，熟悉英语环境下售票服务全过程。
|
教师引领学生学习重点词汇及关键句型，创设课堂教学情境，分组有学生分别扮演乘客和服务人员，全程用英语完成票务服务。最后由教师点评。
|
8
|
2
|
问询服务
|
学习机场问询服务中的重点英语词汇、关键句型以及英语表达方式，能够用英语完成问询服务。
|
观看机场问询场景下的短视频，由教师带领学生进行情景模拟，并分组分角色练习英语表达。最后由教师引导学生学习本章节重点词汇和句型，并完成问询服务的测验。
|
6
|
3
|
广播服务
|
学习机场服务内容相关的英语广播，能够掌握机场服务常用广播内容，并能用流利的英语广播相关内容。
|
由教师向学生安排作业任务，学生用课下时间收集各民航公司常用的英语机场服务广播；将学生分组并分类整理这些广播词，不同组别的学生自主学习并分别实际演练广播词。由教师点评修正广播过程中存在的问题。
|
6
|
4
|
值机服务
|
学习办理旅客乘机手续的流程，学习相关英语词汇、句型和表达方式，能够用英语为旅客办理乘机手续。
|
启发式教学，由学生自主归纳旅客在票务服务过程中可能会遇到的问题以及相关英语表达和词汇。创设情境，分角色练习相应英语口语表达能力，并完成相应测验。
|
8
|
5
|
特殊旅客服务
|
学习引导服务工作中的英语重点词汇和英语表达方式，能够用英语完成特殊旅客服务，尤其是怎么为残疾旅客、孕妇旅客以及其他特殊乘客提供服务。
|
任务驱动教学法，为各个小组布置不同的工作任务，有学生自主学习相关英语词汇、句型和表达方式，各组之间进行比赛，由教师进行点评。
|
8
|
6
|
安检服务
|
学习安检服务当中的英语词汇、句型和表达方式，能够熟练应用英语完成安检服务。
|
教师引领学生学习重点词汇及关键句型，创设课堂教学情境，分组有学生分别扮演乘客和服务人员，全程用英语完成安检服务。最后由教师点评。
|
8
|
7
|
不正常运输服务
|
学习不正常运输服务相关词汇、句型和表达方式。不正常运输服务包括旅客运输不正常服务和航班运输不正常服务。
|
设计不同不正常运输服务情景，由学生和教师分别扮演乘客、乘务员的角色，并且重点规范学生英语用语及发音的准确性，最后教师点评。
|
8
|
8
|
机场商业服务
|
学习机场商业服务相关词汇、句型和表达方式，如在免税店、餐饮店、工艺品、玩具店等
|
根据机场不同商业服务类型，设计不同情景，让学生在情景中学习英语，使用英语
|
8
|
（六）教学建议
1. 教学方法
本课程运用的教学方法有以下五种。
（1） 情景交流法
现代的语言教学强调语言在一定的语言环境中的运用。激发学生的兴趣后结合课程设置一些相关问题，用启发和讨论的方式进行问题式学习，教学内容环环相扣，紧密相连。
（2） 多媒体教学法
多媒体教学通过课件展示，达到讲解的目的，突出难点。课件内容涉及单词讲解、重点句子、宣传影片和声音，穿插在各个教学板块中，使课堂气氛活跃，让学生积极参与到学习过程中。
（3） 任务驱动教学法
在教学过程中，应立足于加强学生实际运用能力的培养，采用任务驱动教学法，通过角色模拟提高学生学习兴趣。
（4） 互动教学法
教学关键是现场教学，教与学应很好互动，教学示范，学生操作，学生提问、教师解答、指导。
（5） 分组教学法
采用分组教学的模式进行。教师从学生的实际出发，因材施教，着力培养学生对本课程的兴趣，从而提高学生学习的主动性和积极性。
2. 评价方法
本课程为考试课，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、项目实训评价、作业完成等因素进行评定，共占总成绩的40%。
（2）期末考核
采用笔试和实际操作的方式实行，占总成绩的60%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：基础知识（40%）、实训模拟情景考核（20%）两部分。
期末考核的重点内容包括售票服务、问询服务、广播服务、值机服务、引导服务、安检服务等模块中的关键知识点以及重点英语词汇、句型和对话。
情景模拟考核根据教授内容为学生模拟相似的情景，使学生身临其中，扮演不同工作任务中的角色，解决乘客（其他学生）给予的各类问题。能快速应变并找出最佳解决问题方法的同学，或总是先于其他同学找出解决实际问题的方法的同学，可以获得相应的加分。
情景模拟考核可以以售票服务、问询服务、广播服务、值机服务、引导服务、安检服务等为内容设置情景，主要考察学生的英语音准、声调、流畅度、现场反应能力、团队合作能力以及对关键知识点的掌握。
情景考核操作要求：所选情景以抽签方式决定；出场序号以抽签方式决定；场景自行布置，道具自行准备；每组演示，答、辩时间限制在10分钟内；评委评分，以平均分记为小组分数，表现突出或不佳者适当增加或减少分值。
3. 教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
模拟客舱、语音室、波音B737-500飞机等。
（3）课程资源
积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4. 教材编选
（1）使用教材：《民航地面服务英语口语实务》,上海交通大学出版社出版;翟静、王微娜、于爽主编。
（2）参考教材：《民航地勤服务英语》,科学出版社出版;蒋焕新主编。
《民航面试英语》课程标准
（一）课程性质与任务
1.课程性质与任务：面试英语是空中乘务专业的一门专业核心课程，是根据国家高职高专教育改革的需要，旨在加强空中乘务专业专业英语技能的一门课程。本课程以实用交际话题为主线，通过实用交际任务带动听说训练。通过本课程学习，使空中乘务专业学生能够应对空乘英语面试并且提高基本的交际技能。
2.前修课程：英语听说、客舱服务英语。
3.同修课程：地面服务英语。
（二）课程教学目标
1.知识目标：
（1）了解空中乘务专业英语面试的基本内容和面试礼仪；
（2）掌握书写高质量英语自我介绍的技巧；
（3）掌握关于家庭情况、教育背景等日常英语会话的谈话技巧；
（4）掌握流畅播报英语广播词的技巧；
（5）掌握回答面试难题的技巧；
2.能力目标：
（1）能够完成高质量英语求职简历的书写，以赢得面试机会；
（2）能够流畅自热地进行英语自我介绍，以取得求职的良好开端；
（3）能够用英语巧妙回答面试难题，涉及的方面有家庭情况、教育背景、品德个性、兴趣爱好和职业规划等；
（4）能够流畅自然且富有感情地完成英语广播词的诵读；
（5）能够应对专业问题的回答，展现技能水平。
3.素质目标
（1）要求学生能按面试礼仪要求自己，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质；
（2）具有良好的团队合作精神与职业道德，以适应日后工作环境；
（3）具备民航工作人员的专业素质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的民航工作人员。
（三）参考学时
本课程参考学时为32学时
（四）课程学分
要求：16学时计为1个学分。
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
求职简历
|
完成高质量英语求职简历的书写
|
让学生先自己完成英语求职简历、然后给学生呈现优秀求职简历，从对比中发现自身的不足。
|
8
|
2
|
面试英语话题听说训练
|
中英对照跟读练习、问答小对话听辨、快速选择回应句、长对话理解练习
|
教师讲解重难点，让学生精听与泛听相结合，小组学习模拟空乘面试情境进行英语对话，教师点评总结。
|
8
|
3
|
专业术语、专业背景知识的讲解
|
空中乘务英语专业术语学习、英语广播词播报学习
|
教师讲授难点知识，学生观看空乘人员播报广播词的视频，然后模拟练习。
|
8
|
4
|
面试难题的回答
|
从家庭情况、教育背景、品德个性、兴趣爱好、职业规划几方面出发，学习面试难题回答技巧
|
播放面试视频，让学生从中找到回答难题的技巧，教师补充。学生模拟面试情境进行演练，教师点评。
|
8
|
（六）教学建议
1.教学方法
本课程根据项目化改革要求，进行教学改革，所用到的教学方法主要有以下几种：
（1）交际教学法：在训练学生英语听力的同时设定相应的交际目标使学生达到学以致用的目的。
（2）情景教学法：教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体面试场景，以引起学生一定的态度体验，从而帮助学生更好的理解教学任务
（3）小组合作学习法：在情境学习及日常听说训练中，可以让学生以小组为单位，在讨论及共同练习中完成学习，提高学生学习的兴趣。
2.评价方法
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、项目实训评价、作业完成等因素进行评定，共占总成绩的40%。
（2）期末考核
期末考试由笔试+模拟面试两部分组成，占总成绩的60%。
3.教学条件
（1）教学团队
拥有专职教师20人，其中副教授3人，讲师13人，其中获得硕士学位的教师有15人。
（2）实训条件
模拟客舱、语音室、波音B737-500飞机各一。
（3）课程资源
本课程授课中使用的校内教学环境主要有普通教室，多媒体教室、航空模拟舱等；校外教学环境主要有北京中航天使教育集团模拟航站楼等。利用多种网络资源和教学平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。我校学生图书馆、办公室、多媒体教室等都接通了局域网，对外连接教育网。
4.教材编选
（1）教材选取的原则
理论与实用并重。对操作性的方法和技巧的介绍给予充足的篇幅并强调做到：具体、细致、实用。使读者学之能懂、会用。体例规范、完整，并有新的形式。每个项目有学习目标；正文表述符合要求；典型案例或插在正文中，或列于正文后，便于理论联系实际，增加可读性，提高学习兴趣；每个任务给出模拟与训练题，发动学习者动手、动身、动脑，使学习者的综合素质和实践能力通过模拟与训练得到提高。
（2）使用教材
《民航面试英语教程》，清华大学出版社出版，黄晨，邱景翎，李响主编。本书共分为四个部分分别为如何写好求职简历、如何进行自我介绍、如何巧答面试难题及如何进行专业问答。本书适合空中乘务专业二年级学生使用。
（3）参考教学资料
《面试英语》赵守红 上海交通大学出版社，2018
（4）网络资源
中国民航网http://www.caacnews.com.cn
（一）课程性质与任务
本课程是空中乘务专业的专业拓展课程。本课程通过讲授菜点知识、酒水知识、食品卫生与安全、食品营养、主要客源国饮食习俗、客舱餐饮服务等内容，使学生能够根据民航公司对乘务员的素质要求，掌握客舱餐饮服务的基本理论知识和实操技能，在今后的空乘服务工作中能够运用相关的专业知识进行对客服务工作，提升综合服务能力，从而全面提升民航公司的服务质量乘客满意度水平。
（二）课程目标
1.知识目标
（1）了解中西式菜点的相关知识；
（2）了解民航餐食搭配常识；
（3）了解酒精饮料、非酒精饮料相关知识；
（4）掌握鸡尾酒和茶艺服务相关知识；
（5）了解民航食品卫生与安全常识；
（6）了解民航配餐营养搭配知识；
（7）了解我国主要客源国的饮食习俗；
（8）掌握客舱餐饮服务标准和流程。
2.能力目标
（1）能够运用中西式菜点和搭配的常识进行民航配餐服务；
（2）能够运用酒精饮料、非酒精饮料相关知识进行酒水服务；
（3）能够运用鸡尾酒和茶艺相关知识进行餐饮特色服务；
（4）能够运用民航食品卫生与安全常识进行机上餐饮异常情况处理；
（5）能够运用食品营养的常识进行机上餐食营养搭配；
（6）能够根据主要客源国的饮食习俗进行机上餐饮服务；
（7）能够根据客舱餐饮服务标准和流程进行机上餐饮服务。
3.素质目标
（1）培养学学生具有良好的职业素养和道德；
（2）培养学学生具有安全意识；
（3）培养学学生具有规则意识；
（4）培养学学生具有团队合作意识；
（5）培养学学生具有良好的身体素质和心理素质；
（6）培养学学生具有灵活应变的能力；
（7）培养学学生具有终身学习的能力。
（三）参考学时 32学时
（四）课程学分 2学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
民航餐饮服务概述
|
了解我国民航餐饮发展概况；
2. 了解我国民航餐饮的发展趋势；
3. 了解民航餐饮服务对乘务员的素质要求。
|
通过视频、纪录片了解我国民航餐饮的发展概况和趋势以及对乘务员的素质要求。
|
2
|
2
|
菜点知识/中式菜点
|
了解中式菜肴的特点；
了解宫廷菜、官府菜、少数民族菜的特点和区别。
|
通过视频、纪录片了解中式菜点的特点。
|
2
|
3
|
菜点知识/我国主要客源国饮食习俗及菜点知识
|
了解各国的文化背景差异；2. 了解各国的历史文化背景，以及不同国家的饮食习惯和禁忌；
3. 了解西餐菜点的知识；
4.了解东南亚国家和地区的菜点知识；
5.了解阿拉伯国家和地区的菜点知识；
6.了解韩国、日本菜点知识；
|
通过视频、纪录片了解西式菜点及其他国家菜点的特点；设计针对不同国家旅客的客舱餐饮服务场景，并进行对客服务。
|
4
|
4
|
菜点知识/民航配餐
|
了解不同餐位餐食的搭配；
了解特殊民航餐食；
了解民航餐食的设计、搭配。
|
分析不同民航公司的民航配餐服务并进行个性化民航餐食设计搭配。
|
2
|
5
|
食品卫生与安全
|
食品卫生与安全常识；
了解民航配餐的生产、加工、运送过程；
掌握民航配餐的机上管理知识；
掌握食物中毒等异常情况的处理知识。
|
设计机上民航配餐食物异常情况处理场景，并进行服务。
|
2
|
6
|
食品营养
|
了解食品营养的基本知识；
熟悉民航配餐的营养常识；
熟悉设计民航营养配餐时需注意的问题。
|
设计机上营养配餐服务。
|
2
|
7
|
酒水知识/酒精饮料
|
掌握酒的基本知识；
掌握中国白酒的香型；
掌握葡萄酒的知识；
掌握白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒、金酒、特基拉酒等蒸馏酒的知识。
|
设计客舱酒水（酒类）服务。
|
2
|
8
|
酒水知识/非酒精饮料
|
掌握茶、咖啡等非酒精饮料的知识；
了解其他非酒精饮料的知识。
|
设计客舱酒水（软饮）服务。
|
2
|
9
|
酒水知识/鸡尾酒
|
掌握鸡尾酒的起源、构成、分类和特点；
了解调制鸡尾酒的用具和注意事项
掌握2种鸡尾酒的调制方法
|
设计并调制2款鸡尾酒。
|
4
|
10
|
酒水知识/茶艺
|
了解茶艺的概念、内容、分类、用具等基础知识；
掌握茶艺服务的基本程序；
掌握绿茶、红茶、乌龙茶的茶叶冲泡及茶艺表演手法
|
绿茶、红茶、乌龙茶的茶叶冲泡及茶艺表演。
|
6
|
12
|
民航客舱餐饮服务
|
了解客舱餐饮服务标准；
掌握客舱饮料服务和酒类服务的知识和技能；
了解和掌握特殊餐食服务；
掌握端、拿、倒、送、放、收、推、拉的技巧，并能够独立完成；
熟悉和掌握客舱餐饮服务中英文常用语。
|
设计机上中英文餐饮服务场景，并进行机上餐饮服务。
|
4
|
（六）教学建议
1.教学方法
结合本课程的特点，充分利用多媒体、挂图、相关教学视频和纪录片进行直观式教学，激发学生学习的主动性和直观性。组织学生从课堂走向中西餐实训室、酒吧酒水实训室、茶艺实训室、模拟客舱实训室，进行现场教学演示与实际操作练习，使学生能够更好将理论知识与实践结合起来，能够牢固地掌握所学的知识，并能更好的树立今后的职业目标。从注重“教法”转到注重“学法”，教师是活动的引导者，学生是活动的实践者，将学生的学习与学生发展密切结合起来，采用师生互动型教学模式进行教学。
2.评价方法
《民航餐饮服务》课程是一门实践性很强的专业拓展课程，通过本课程的学习，意在培养学生的职业素质，提高学生的职业能力。本课程的宗旨是：打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。因此，考核评价的重点是各类鸡尾酒的调制；绿茶、红茶、乌龙茶的茶叶冲泡及茶艺表演；客舱餐饮服务流程的掌握等内容。
本课程为考查课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：实训技能考核（60%）、小组作业设计（40%）三部分。期末考核的重点内容：各类鸡尾酒的调制；绿茶、红茶、乌龙茶的茶叶冲泡及茶艺表演；客舱餐饮服务流程的掌握等。
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
3.教学条件
本课程教学中使用的校内教学环境主要有普通教室，中西餐实训室、酒吧酒水实训室、茶艺实训室、模拟客舱实训室等。
4.教材编选
（1）使用教材：
《民航餐饮服务》
廉洁杨丽明主编
中国人民大学出版社，2019年4月
（2）参考教材：
《餐饮服务与管理（第二版）》
郭敏文樊平主编
高等教育出版社，2006年
《飞行与健康》
詹东新主编，中国民航出版社，2007年
《民航乘务模拟舱服务》
梁秀荣主编
中国民航出版社，2015年
《茶艺概论》
郑春英主编
高等教育出版社，2001年
《茶文化与品茶艺术》
严英怀林杰主编
四川科学技术出版社，2003年
《酒水服务与酒吧管理（第四版）》
傅生生付建丽黄宇方主编
东北财经大学出版社，2017年
《茶艺》课程标准
（一）课程性质与任务
本课程是空中乘务专业的专业拓展课程。本课程通过讲授茶叶、茶艺、茶文化等内容，使学生了解茶艺、茶文化方面的基本知识和实操技能，在今后的工作中能够正确运用茶文化知识进行对客服务，拓展就业空间；同时，使学生能够陶冶情操，净化心灵，建立和谐的人际关系，提高综合人文素质，以适应社会需求。
（二）课程目标
1.知识目标
（1）了解中国茶叶基础知识，掌握茶事服务相关知识与技能；
（2）了解茶叶保健相关知识，掌握茶的功效及科学饮用；
（3）了解品茗用水及茶具的分类等相关知识，掌握常见的茶具名称及功用；
（4）掌握绿茶、红茶、乌龙茶等主要茶类的冲泡技艺和茶艺表演方法；
（5）了解茶的起源、发展和相关故事传说等茶文化知识；
（6）了解茶艺馆主题场景布置及经营管理等知识。
2.能力目标
（1）能够分辨我国六大茶类；
（2）能够根据不同的茶叶选择相应的茶具；
（3）能够进行绿茶、红茶、乌龙茶等主要茶类的冲泡和品饮，掌握不同茶艺表演特点及技能；
（4）能够向客人介绍茶的起源、发展和相关故事传说；
（5）能够进行席间茶水茶点服务；
（6）能够根据需求对茶艺馆进行主题场景布置及管理等。
3.素质目标
（1）培养学学生具有良好的职业素养和气质；
（2）培养学学生具有规则意识；
（3）培养学学生具有团队合作意识；
（4）培养学学生具有良好的身体素质和心理素质；
（5）培养学学生具有灵活应变的能力；
（6）培养学学生具有终身学习的能力。
（三）参考学时 32学时
（四）课程学分 2学分
（五）课程内容和要求
序号
|
教学项目
|
教学内容与教学要求
|
活动设计建议
|
参考课时
|
1
|
茶的基础知识/茶的起源与发展
|
掌握茶的起源与发展；
了解我国及世界饮茶方法的演变及传播。
|
1.探寻茶的起源与发展；
2.绘制我国及世界饮茶方法的演变及传播图。
|
2
|
2
|
茶的基础知识/茶叶的分类与制作
|
了解我国制茶历史；
了解茶叶品质的影响因素；
熟悉茶叶的分类与制作。
|
1.探寻我国制茶发展史；
2.通过视频及纪录片了解茶叶的分类与制作。
|
2
|
3
|
茶的基础知识/名茶及茶产区
|
了解我国名茶产区及特产茶叶；
2.了解世界名茶产区及特产茶叶。
|
1.通过视频及纪录片了解我国、世界名茶产区及特产茶叶；
2. 品饮我国及世界名茶产区的特产茶叶。
|
2
|
4
|
茶与健康/茶的功效及科学饮用
|
了解茶的内质特征；
了解茶叶的营养成分；
3.了解茶的功效及科学饮用。
|
通过几种茶叶的品饮及鉴别，了解茶的功效及科学饮用。
|
2
|
5
|
茶与健康/茶叶品质鉴别
|
了解茶叶的选购与品质鉴别；
掌握茶叶的储存方法。
|
通过新茶与陈茶的品饮及鉴别，了解茶叶的选购及储存方法。
|
2
|
6
|
茶叶冲泡技艺/择水与配具
|
了解茶叶冲泡用水要求；
2. 掌握常见茶具的名称和分类使用。
|
根据不同茶叶种类设计使用不同的水及茶具进行茶叶的冲泡。
|
2
|
7
|
茶叶冲泡技艺/茶艺师礼仪规范及操作要求
|
熟悉茶艺师礼仪规范；
熟悉茶艺师操作要求。
|
设计茶艺师仪容仪表仪态及服务语言动作。
|
2
|
8
|
茶叶冲泡技艺及品饮鉴别
|
掌握绿茶茶叶冲泡技艺及绿茶的品饮鉴别；
掌握红茶茶叶冲泡技艺及红茶的品饮鉴别；
掌握乌龙茶茶叶冲泡技艺及乌龙茶的品饮鉴别；
掌握再加工茶茶叶的冲泡技艺及品饮鉴别；
掌握茶席设计及茶艺展示技艺。
|
绿茶茶叶冲泡技艺及绿茶的品饮鉴别；
红茶茶叶冲泡技艺及红茶的品饮鉴别；
乌龙茶茶叶冲泡技艺及品饮鉴别；
再加工茶茶叶的冲泡技艺及品饮鉴别；
5.茶席设计及茶艺展示。
|
12
|
9
|
茶道与文化
|
了解茶道的形成及发展；
了解茶文艺的相关知识；
了解茶的典故与相关传说。
|
1.探寻中国茶道的形成与发展；
2.探寻日本茶道的形成与发展。
|
4
|
10
|
茶艺馆经营管理
|
1.了解茶艺馆的经营管理相关知识；
2.了解茶艺馆的营销策划相关知识。
|
设计茶艺馆的经营及营销活动。
|
2
|
（六）教学建议
1.教学方法
结合本课程的特点，充分利用多媒体、挂图、相关教学视频和纪录片进行直观式教学，激发学生学习的主动性和直观性。组织学生从课堂走向茶艺实训室，进行现场教学演示与实际操作练习，使学生能够更好将理论知识与实践结合起来，能够牢固地掌握所学的知识，并能更好的树立今后的职业目标。从注重“教法”转到注重“学法”，教师是活动的引导者，学生是活动的实践者，将学生的学习与学生发展密切结合起来，采用师生互动型教学模式进行教学。
2.评价方法
《茶艺》课程是一门实践性很强的专业拓展课程，通过本课程的学习，意在培养学生的职业素质，提高学生的职业能力。本课程的宗旨是：打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力培养为主线的课程模式。因此，考核评价的重点是各类茶叶的冲泡技艺及品饮鉴别；茶席设计及茶艺展示。
本课程为考查课，考核评价强调“理论能力与实践技能”相结合，实施方案包含“过程性考核、期末考核”两部分：
（1）过程性考核
主要根据学生日常课上出勤率、课堂实训表现、作业完成等因素进行评定（20%），小组互评（5%），个人自评（5%），共占总成绩的30%。
（2）期末考核
采用实际操作的方式实行，占总成绩的70%。考核内容按所含知识难易、综合程度分为：实训技能考核（60%）、小组作业设计（40%）三部分。期末考核的重点内容：各类茶叶的冲泡技艺及品饮鉴别；茶席设计及茶艺展示。
总成绩由过程性考核（30%）+ 期末考核（70%）组成
总成绩：G=A×30%+B×70%
其中：G为总成绩；A为过程性考核成绩；B为期末考核成绩
3.教学条件
本课程教学中使用的校内教学环境主要有普通教室，茶艺实训室等。
4.教材编选
（1）使用教材：
《茶与茶文化》
徐明主编
中国物资出版社，2009年2月
（2）参考教材：
《茶艺概论》
郑春英主编，高等教育出版社，2001年
《茶文化》
李丹主编，内蒙古出版社，2005年
《茶经》
陆羽著
范伟主编，中国画报出版社，2011年9月
《茶文化与品茶艺术》
严英怀林杰主编，四川科学技术出版社，2003年
